罗惠依《服务技能与礼仪》大纲 -罗惠依《服务技能与礼仪》大纲 -.doc

《优质服务技能、礼仪、沟通》大纲 培训讲师：罗惠依老师 培训理念： 企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效， 有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力！ 这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面： “1 职业形象、2 礼仪规范、3沟通技能、4服务技能”； 课程收益： 通过互动体验 “训练式”培训， 使管理者和员工对以上四方面， 在 “观念”上建立系统的认知、 了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战， 在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。 在“行为”上获得以下有益的改善： 从“看、做、听、问、说”五个方面， 训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”， 掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。 化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。 从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉； 培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。 适用对象 各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员； 培训时间：4天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；） 课程大纲： 第 一 天 一 从满意到忠诚的“服务意识” 1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？ 2从服务工作中的常见问题入手，看待服务 3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为 4 为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析 5 服务一定要从“满意”走向“忠诚” 6 互动体验活动：“让我来服务你” 7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升 二 男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生； 二）服务着装 1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正 2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为 3 服务管理层的商务形象禁忌、指导 三） 服务仪态的规范练习、纠正： 1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正 2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正 3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正 4 女士蹲姿练习 5 引领客户或领导的各种走位规则与应变： 6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典 四） 服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练 五） 优质服务各种手势训练： 1 得罪冒犯他人的不良手势纠正 2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、 2 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正 3 递送名片和物品的适合动作与禁忌 4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正 六）服务中的主要身体姿态训练 1 服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？ 你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？ 2 开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！ 3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯 4 面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神 5 服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿 七）服务对话时，递出适宜的“声音名片” 1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？ 2 采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！ 3 更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核 第 二 天 一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪 一）业务接待与拜访礼仪 1 迎客礼仪 2 登记礼仪 3 引见礼仪 4 接待奉茶 5 送客礼仪 6 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等） 7 前台接待礼仪中的常犯错误 二） 介绍礼仪 1 谁适合充当介绍人？ 2 介绍他人的重要顺序、内容、 3 不同场合的双方介绍现场练习 4 自我介绍的失误、技法、练习 5 如何做有礼的被介绍者 三） 名片礼仪 1 印制名片的礼仪 2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习 3 接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习 四） 称谓礼仪 1 对他人称谓失礼的行为、不良后果 2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习 五） 位次排列礼仪 1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析 2 主宾行走时的尊位排列 3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化 4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例 5 不同级别会议的主席台、听众席排列 6 汽车内的五种尊