AE客户管理系统..doc

客 户 管 理 系 统 QQ：717368069 ] 一、客户服务团队组织架构： 二、客户服务团队运作模式： 三．客户服务团队职责规范 四. 客户工作流程 备 注： [I] AE在工作流程中的角色 与客户沟通，清晰明白工作类别及客户意图，了解客户预算； 撰写“会议记录”及“工作通知单”、“创作指引书”，由客户部经理签字后，交总监执行部门主管签字，再由执行部门主管委派本项目到具体执行人员； 召集公司内相关人员开会，将与客户沟通得到的信息综合后，加入个人建议向各位成员阐述； 与各位主管商议确定完成工作所需时间，以“内部时间进度表”的形式通知有关人员并以公司名义向客户提交“工作实施进程表”； 项目进展过程中组织每一次的内部会议，以既定的广告定位，广告策略为指导方针，把握各项目进程；并做好“内部会议记录”，及督促与会人员签字确认讨论内容； 各项目方案形成后，负责召集公司有关人员进行内部审核及提案预演； 负责将方案向客户提案，修改及督促客户确认； 每次与客户沟通后，于24小时内整理会议内容，填写“客户会议记录”后分别抄客户及公司相关人员，并督促客户签字确认记录内容，由AE归档； 根据客户原来的预算，结合最终通过的方案制定报价或要求第三方公司报价，请客户确认报价； 根据报价拟定合同，督促客户签订合同； 督促合同预付款的到款日期，协助公司财务资金的运转计划； 根据时间计划督促内部及第三方公司的工作进度，与此同时进行质量控监； 检验所有提交的项目成品数量与质量，并请客户验收，并填写“项目验收单” 组织监督发货到客户指定地点； 负责督促客户支付余款； 负责与本次项目相关的客户资料与工作文件整理归档工作。 [II] AE常规操作须知 应熟悉公司各部门的运作，掌握各部门的专业特性，懂得从各专业的角度去与客户沟通。并与业务运作中的各相关人员友好合作。 分客户设立“客户档案”：分客户设立往业务工作册：纸类：报价单（统筹报价单和整体报价单）、合同册；作品册（要求每份交客户的稿件留底）；客户文件和传真件册，对手资料册；媒介计划册；签收本；日常工作本，电脑文件类 业务内容及更改事宜电话时用笔记录，形成文字后传真给客户确认；并及时书面通知公司相关部门执行（其中包括暂停项目的反馈信息），不可迟于第二天中午下班前。 不得随意更改客户文稿。没有经理以上主管确认的文件，不得擅自传真给客户。 客户会议后作访客报告（会议记录）：客户人员 我方人员 时间 地点 主要内容 达成的结果 回复时间。经理确认后传真客户认可回传存档 凡发外制作的项目报价，如印刷、广告工程制作等，匀由统筹部和展览部从制作商处取得报价再加公司佣金报给客户；经客户确认的报价单应与合同及统筹报价一并留存。 对目前技术或费用暂时不能达到的效果，或标准，应如实向客户说明。 媒介价格有变化或刊出日期有变化，均应立即书面通知客户（不论客户现在是否采用该媒介或客户是否发现）。 稿件中客户的名称、地址、电话、标准字、标准组合等重要事项必须仔细检查，谨防出错。 客户所提供的文件、照片等应在建立工作单是附在工作袋时，并在袋面注明文件名细交统筹签收，工作完成后由统筹交还客户部存档。须交还客户时，须列清单及收件回条，列明双方经手人、日期。 应随时了解客户的广告作业正在哪一个环节进行，进行情况如何，以备客户询问。 在向客户推荐公司作品前，必须向创作人员充分了解创作意图并准确表达给客户，尽量说服客户接受创意，口气要诚恳。 作品给客户前应复印留底，并且各稿件必须分别取名字，便于沟通及查询。 给客户的有关的排期、预算、文案等在呈阅客户前须反复校对签核，有正经理以上签名。 有任何客户要求修改的事项，即使紧迫时用电话通知或回应客户，均应在四小时内用文字补充确认或传真确认。 凡需加急的项目需请示经理以上的主管决定，并提供客户的文字要求。 客户合同完成后的一周内应与媒介，统筹检查执行的结果，包括在计划是否与合同相符，有何更改，价格变化，与客户修正合同，成本核算等。 凡客户来公司洽谈，跟稿等，应以礼相待，相关AE应特别注意奉茶、午餐等细节，不可怠慢客户。 对任何询问业务的电话，应文字记录公司名，来电人，职务，电话，希望合作的项目范围，不准用“傲气”与之谈话。 凡新客户来电应转总监/经理以上人员接听。 为备新客户询问，应对公司营业状况、媒介构成、公司组织架构，人员分配、主要客户，服务费等需有彻底了解，以便答复询问。 应注意同事之间的团队合作。 不能擅自向客户作承诺，否则由此带来的经济损失或公司名誉损失，当事人要承担后果。 出访客户前须通报客户总监以上主管并按行