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《保洁工作标准和考核办法》 目 录 一、工作人员服务标准……………………………………………2 1、仪容仪表规范 2、行为规范 二、清洁工具使用方法、标准和保养……………………………3 1、清洁工具的操作要领及使用流程 2、清洁工具的注意事项及保养方法 三、各设备、设施的清洁标准……………………………………7 四、各区域的清洁标准……………………………………………13 五、清洁物料使用方法及规范……………………………………14 六、营运器具及清洁工具消毒流程………………………………15 1、使用工具消毒流程 2、器具消毒流程 七、日清流程………………………………………………………16 九、周清表…………………………………………………………20 十、月清执行计划及标准流程……………………………………20 十二、保洁专项标准………………………………………………21 一、工作人员服务标准 仪容仪表规范 1.1头发——头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员工：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱。 1.2面部——干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露；男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆。 1.3身体——每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等。不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外），外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整。 1.4双手——不可留长指甲（长度不超过2毫米），保持双手干净卫生，不可涂指甲油。浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋。 1.5鞋子——统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋。 1.6袜子——干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子。 1.7饰物——只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。 行为规范 使用礼貌用语，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗？”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。 见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务；若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：“请稍等我去帮您确认一下”。 在商场内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水。 与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。 与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。 与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。 对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。 遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。 对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。 在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。 工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布（一干一湿），且必须擦到位。 如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。 工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止。 进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。 遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。 不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。 不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。 不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻视之意，不可有不耐烦的表情。 走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨 等；员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不准群聚谈天，不准在工作时间看书报。 分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。 不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。 严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理，并不得有任何争吵行为。 上班前不可饮酒。 按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。 不准直接批评顾客的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。 严禁代管顾客