毕业设计论文-简论导游服务质量.doc

Abstract This tourism service quality management literature research as a starting point, by analyzing the tour guide service quality characteristics, influence the quality of service factors, and tour guide service quality definition, combined with our current tour guides service quality management problems of the analysis, summed up to improve and Measures to improve the quality of tour guide service. Key Words：Guide, service quality, rebates, system 目 录 中文摘要 1 Abstract 2 1.导游服务质量的界定 4 1.1 导游服务质量的界定 4 1.1.1 导游人员的概念 4 1.1.2 导游服务质量的概念 4 1.1.3导游服务原则 5 1.1.4导游服务质量的界定 6 1.1.5导游服务质量的影响因素 7 2.本文研究的思路与重点 9 3. 我国导游服务质量管理现状 10 3.1我国导游服务质量管理现状 10 3.2影响导游人员服务质量的原因分析 11 3.2.1旅行社方面的原因 11 3.2.2以“回扣”为主体的导游薪金制度形成原因分析 11 3.2.3整体旅游市场的不规范 12 3.3导游服务对旅游业的影响和提高质量的方法 13 3.3.1导游服务对旅游业的影响 13 3.3.2导游服务提高质量的对策 15 3.4导游薪金制度改革的途径 16 4.结论 18 参考文献 20 致 谢 21 引 言 ?旅游业在当今人们生活中地位越来越重要，其带来的作用也日益提高。导游在旅游业中占着不可缺少的角色。但是在我国旅游业日益完善的条件下，导游自身存在着种种问题，影响着旅游业的发展、壮大及生存。其中导游质量问题最为严重。导游的培养是一个重要的过程，在激烈的竞争下，导游的工作质量，必须顺应人们旅游的需求变化，提高导游工作质量是旅游业进步的一项措施。针对我国导游现状，如何提高工作质量，导游利用自身的优势采取有效地措施，坚持以人为本的服务理念，给予游客最好的服务《导游人员管理条例》中将导游人员定义为依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。可见不是所有的向导、讲解及相关旅游服务人员都是法律意义上的导游人员，作为导游人员必须具备一定条件人们外出旅游，是出于不同的动机,但究其本质，旅游活动主要是为了满足人的精神需求，满足人们对自然美、艺术美、生活美的欣赏和享受。正因为如此，从旅游的本质属性出发，正确认识导游员在旅游中的地位。服务第一的原则　　导游工作是一项服务工作。旅游者外出旅游就是花钱享受服务，从而获得物质上的享受和精神上的快乐。作为导游员要站在旅游者的角度去考试自己的言行。要想获得旅游者真诚的赞美，就必须树立服务第一的意识，这也是导游服务的重要原则。　　服务第一的原则是将旅游者放在第一的位置，将旅游者放在自己的心上，关心旅游者，勤勤恳恳地做好服务工作，尽力满足旅游者的合理需求。在国际旅游界，人们通常将服务的标准确定为：热情友好、效率卓著、安全可靠、灵活方便和设身处地。作为导游员在旅游接待工作或要发扬我国热情好客、礼仪之邦的优良传统，把为旅游者服务看成是自己光荣和重要的职责，努力探求服务心理，做一名优秀的旅游导游员。宾客至上的原则　　“友朋自远方来，不亦乐乎？”自古以来，我国就是文明之邦、礼仪之邦，热情好客是中华民族的优良传统。在现代旅游业发展的今天，“宾客至上”，“顾客就是上帝”的观点，不仅仅是一句口号，更重要的是体现旅游企业的服务宗旨，行动指南。顾客是旅游企业的衣食父母，要使企业在日益竞争激烈的旅游市场上立于不败之地就必须重视顾客，以优质的服务满足游客的要求。导游员要向游客提供真诚的超常服务，热情地微笑服务，让微笑服务温暖旅游者的心。AIDA原则　　AIDA是英文词的词首组成的，A，表示Attention（有趣地，尽可能具体的形象）引起谈话，吸引注意力。I，表示Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象的兴趣。D，表示Desire to act激起谈话对象希望进一步了解情况的心理，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有愿望。A，表示Acti