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服务意识培训 可乐迪量贩KTV 2010年10月 把你每天上班所做的事情写在你的白纸上 谁决定你的工作！！？ 没有旅客的列车最终的结果就是变成废铁！ 那没有顾客的KTV呢？ 店关门歇业 员工解散，我们重新找工作 老板破产 一个装修再简单的店，只要挤满了顾客，看上去都都是那样生机。 一个装修再富丽堂皇的店，如果没有了顾客，这个店将在布满灰尘倒下。 1 2 顾客至上-顾客永远是对的 所以…… 顾客才是决定我们工作的人 顾客才是我们工作的灵魂 顾客才是我们工作的目的 什么是顾客 ——顾客是使用我们的产品和服务的人 ◆成交顾客 ◆潜在顾客 外部顾客 内部顾客 顾客对我们的重要性 顾客是我们的衣食父母 顾客是我们的财神爷 顾客是给我们工作的人 顾客是给我们服务机会的人，而不是不断烦我们的讨厌鬼。 顾客的需要 顾客的期望 礼貌 安全 舒适 干净卫生 效率 关注与敬重 顾客的满意度 顾客满意度 = 实际服务效果 – 顾客事前期望 实际服务效果 ? 顾客事前期望 ?超过传闻 ?满意、很满意 ?成为常客 实际服务效果 = 顾客事前期望 ?令人失望 ?不满或抱怨 ?顾客离去 实际服务效果 ? 顾客事前期望 ?印象淡薄 ?沉默无表示 ?来去随意 顾客满意法则 开口的需求一定要设法满足，隐含的需求尽可能满足。 最权威的评价是顾客的评价。 ?最好的推销信使是满意的顾客。 最好的广告就是顾客的口碑。 服务分几个等级 三流服务-客人提出需求，被轻易拒绝。这不叫服务又称 “零服务”。 二流服务-客人提出需求后，按程序、标准在最短时间予以满足。 一流服务-客人萌发的需求还未提出，服务员已经看出 并做好准备，不留时间间隔地满足了客人。 超级服务-客人有某种潜在需求，无暇顾及，服务员已经预测到，并已开始做了。 如何快速成为优秀服务员 （1）微笑是世界通用的语言 ■微笑是你自信的象征 ■微笑给客人沐浴阳光，感到亲切。 ■微笑是友善的表现，能缩短人与人之间的距离。 ■微笑如阳光照到哪里哪里亮 微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。 如何快速成为优秀服务员 （2）礼貌礼节——每个人都乐于接受和希望被对待的一种方式，是敬重人的直接表达方式。 问候——你不开口客人是不知道。一句亲切的问候是传递你对客人热线的最佳话语 仪容仪表——体现良好的职素养本来就是对人的一种尊重。 仪节——尊重别人时身体的表达方式 如何快速成为优秀服务员 （3）语言——你说话的语气往往比你说话的内容更重要。 ■委婉 ■轻声 ■匀速 ■规范 ■多用赞美的词 注意您自己的姿体语言 说话语言 10% 表情语言 20% 身体语言 70% “千万不要让你的身体背叛了你” 如何快速成为优秀服务员 最重要的是- 态度决定命运 ▲改变一种态度，收获一种行动 ▲改变一种行动，收获一种习惯 ▲改变一种习惯，收获一种性格 ▲改变一种性格，收获一种命运 希尔顿10条服务原则 首要的一条是帮助顾客； 牢记你站在这儿就是为了满足顾客需求； 顾客永远是对的。因为只有顾客才知道他们是否完全满意。 顾客投诉和抱怨，表明没有达到期望的回报。 顾客不满意不是麻烦，对你是一次服务挑战和改正错误的机会。 站在不满意顾客的立场看问题，想一想你会要求对方怎样做。 对不满意顾客，仅给予原来承诺的是不够的，要另外附加一些价值，给一个惊喜。 接待不满顾客，是在挽留一个即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。 把每个顾客当作长期客户热情接待，切勿草率、轻视。 服务从业人员必须知道的几个理论 ●第一个 100-1=0 服务从业人员必须知道的几个理论 第二个 木桶理论 服务从业人员必须知道的几个理论 第三个 晕轮效应 又叫光环效应，即顾客第一次或某个点感受服务的好坏会在心目中占据重要并不可磨灭的位置。并会把同意的感受辐射到周边的范围 服务从业人员必须知道的几个理论 第四个 二八原理 一个店80%的利润是由20%的顾客创造的，所以我们应该重视并想方设法留住老顾客 服务从业人员必须知道的几个理论 第五个 首问责任 一个接受到顾客指令的员工有责任解决顾客的需求和疑问，而不是推三阻四，或者顾客