ITSS服务报告管理策略.doc

ITSS服务报告管理策略 导读：就爱阅读网友为您分享以下“ITSS服务报告管理策略”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持! ? 服务的工作量，资源利用； ? 重大事件前后的性能报告，比如重大突发事件和重大变更； ? 基础架构各项指标的监控数据 ? 各流程中规定的指标； ? 相关的趋势信息。 2.2受众和目标 服务报告的目标是产生符合报告接受者要求的及时、可靠、精简并足够正确的报告，并作为决策的信息依据和有效沟通手段。服务陈述要能够帮助报告接受者理解报告内容。 有效的服务报告为服务管理人员进行决策提供证据，保证服务提供过程处于可控状态中。服务报告提供了一种手段，使服务提供方保持在服务目标与服务表现之间的持续比较，从而使服务级别管理变得更有意义。 服务报告为服务管理改进和变更活动提供决策、计划和执行参考，有利于服务的不断改进和资源利用率的不断改善。 服务报告要提供对服务提供现状的客观反映，与服务级别协议对比，帮助管理层、IT服务提供方和客户了解服务提供情况。 服务报告还为客户提供一种了解其所接受服务是否达标的机制，能够有效地对客户的服务期望进行管理，加强客户关系，提高客户满意度。 服务报告每月提供，介于客户数量较多，只要客户向公司提出需求，每月由运维部门提供服务报告，报告格式可以由客户拟定，但必须包括体系中要求设置的参数。 2.3数据来源 服务级别经理制定服务级别报告的模板，各管理岗位每月按照模板填写并提交服务报告。 主要数据来源为： ? 系统中的工作记录、日志文件 ? 各种纸质申请单据 ? 系统监控信息 ? 其他工作人员的数据采集 3报告策略