民宿的客房服务管理-1.ppt

客房优质服务 标准化服务 个性化服务 + （客人满意的基本保证 ） （高水平服务质量的体现） 案例：瑞吉红塔的24小时私人管家服务 （一）民宿服务台的职能 1．信息收集与处理 2．对客服务管理 3．员工出勤控制 4．钥匙管理 5．处理客人投诉 6．处理客人遗失物品 7．档案管理 8．与其他部门的联系 9．解决疑难问题 10．负责向工程部申报工程维修单 11．为客人借用物品提供服务 12．负责发放客用物品 三：客房服务质量管理 （1）熟悉客房服务质量的构成 （2）熟悉客房服务质量标准的建立 （3）掌握客房服务质量控制的主要环节 （一）、客房服务质量的构成 1．客房设备设施用品质量 包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。 2．客房环境质量 主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。 3．劳务质量 劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。 （二）客房服务质量标准的建立 （A）客房服务质量标准设计的依据 适应性 合理性 针对性 （1）客房服务质量标准的内容 服务工作标准 主要指民宿为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。服务工作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。例如：客房床单应每日更换一次；公共区域地面必须每天定时推尘。 服务程序标准 指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性。例如客房接待服务有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。 服务效率标准 指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。例如：接到客人要求服务的电话，3 分钟内必须为客人提供服务。 服务设施用品标准 指民宿对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水平产生怀疑和不满。。 服务状态标准 指民宿针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间24小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。 服务态度标准 指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。 服务技能标准 指服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及语言能力，规定服务人员所应具有的服务经验和所应掌握的服务知识，规定特定岗位上的服务人员能够熟练运用的操作技能。 服务语言标准 指民宿规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。民宿在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。如规定服务中使用的敬语口诀：“请”字当头，“谢谢”不断，见面“您好”，离别“再见”，得罪客人“对不起”，客人谢谢“没关系”等；同时民宿也应明确规定服务忌语，如规定在任何时候不能回答客人说“不知道”。使用标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准确性。 服务规格标准 指民宿对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。例如：规定对入住若干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信纸信封；对VIP客人的房间要放置鲜花、果篮。 三、客房服务质量控制的主要环节 （一）准备过程的质量控制 1．精神准备 要求管家必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。 2.物质准备 包括前台、客房等各方面的准备工作。保证宾客一进店，就能提供满意的服务。 （二）接待服务过程的质量控制 1．严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。 2．搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 （二）结束过程的质量控制 1．宾客离店前的工作 （1）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。对一些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决； （