民航服务人员的情绪和意志品质培养.ppt

民航服务人员的心理—服务人员态度及培养 民航软科学研究所 朱 星 辉 一、民航服务人员情绪品质培养 保持良好的心境 调节好个人情绪 微笑服务 （一）保持良好的心境 影响心境的原因： 1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况； 如何保持良好的心境？ 1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体 （二）调节好个人情绪 努力工作：创新服务、增加成就感； 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加运动锻炼；转移注意力； 正视问题、克制情绪； 注重形象，多夸人； 倾诉； 合理宣泄； 幻想； 其他：自嘲、睡眠； （三）微笑服务 微笑的功能： 1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。 涟漪，是湖水的微笑； 霞光，是清晨的微笑； 春风，是大地的微笑。 微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。 假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。 微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。 生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。 美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围中的一股清新剂。 如何做到微笑服务？ 真正理顺主客关系； 微笑要从心底出发； 调整好自己的心态； 微笑中要有信心，要有一种潇洒； 加强职业道德教育； 二、民航服务人员的意志品质培养 民航服务人员的意志品质主要体现在： 自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇； 作 业 1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方面？如何保持良好的心境？ 2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？ 3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？ 4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些方面？ * 民航旅客服务心理学 课程讲义 南京航空航天大学民航学院 心境？ 扩散性？