汽车售后服务接待流程-1.ppt

汽车售后服务接待流程 说课内容 教 材 分 析 1 1.教材分析 学 情 分 析 2 知识薄弱 厌烦枯燥课堂 接待仅仅靠口才，缺乏客户接待的技能 渴望实践 动手能力强 思维活跃，表现欲强 男生：25人 14级检测专业 2. 学情分析 教 学 目 标 3 3. 教学目标 3. 教学重点与难点 教 法 学 法 4 4. 教法 学法 4. 学法 学生 说课内容 PROGRAM 教学过程 提前预习 1、观看微视频 2、完成工作页 教学过程 课前准备－学生 设计意图：课前预习，有的放矢 学习任务评分表 工作页 微课视频 个人名片 车型资料 轿车 实训展厅 课堂教学 教学过程 课前准备－教师 1 6 11 16 21 2 7 12 17 22 3 8 13 18 23 4 9 14 19 24 5 10 15 20 25 A组 B组 C组 D组 E组 组内异质 组间同质 教学过程 课前准备－教师 4课时：160分钟 教学过程 通过这些照片，你能判断图中表现的是什么？图中两人的穿着和仪容仪表是怎样的？在在具体各环节操作中，应注意什么问题？ 教学过程 1.创设情景 导出课题 设计意图：以教师本人扮演售后顾问和客户，创设情境，点明本节课主旨，引导思考，顺势导入 教学过程 2.师生同行 储备知识：理论部分 准备工作 仪容仪表、表单工具 确认维修 商务报价及配件确认、维修项目确认及派工安排 迎接顾客 主动迎接、问候 环车检查 安装四件套、车辆信息实车核对并登记、九环检查法、索要保修手册 教学过程 2.师生同行 储备知识：理论部分 设计意图：运用讲授法，老师在课堂上讲解基本知识点，帮助学生组建知识架构 1.教师图文演示：汽车售后服务接待各流程步骤 教学过程 2.师生同行 储备知识：微课部分 视频2：结合微视频（有详细接待流程展示），细化知识点 如何拆分 合并单元格 教学过程 2.师生同行 储备知识：微课部分 设计意图：微课设计为传道型微课，化抽象概念为具象动画的形式，让学生在轻松欢快的气氛中如何做好售后服务接待；而学生扮演拍摄视频，激发学生好奇心且感兴趣 视频1：北京现代售后服务接待流程（网络资源） 在环车检查环节，对照实训车辆，与实物结合，巩固各操作步骤及其技术要点 教学过程 2.师生同行 储备知识：实践部分 实训车辆 设计意图：对照实训车辆，将理论知识+实物结合起来，化抽象概念为具象知识，可以顺利突破知识难点 将理论+实际相结合，各小组完成对各流程知识点的掌握，为下一步角色扮演奠定理论基础。 师生同行 小组讨论，并形成最终方案 教学过程 2.师生同行 储备知识 设计意图：自主探究，发现问题， 团队合作，辨析求解 售后顾问和顾客 评分 记录 拍摄 2人 负责进行角色模拟 1人 根据《售后服务流程演练评价表》，对扮演售后顾问的同学进行评分 1人 记录在扮演过程中所出现的问题，以及做的好和不好的方面，总结归纳 1人 负责角色扮演过程中视频的录制工作 将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务 教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演 任务： 角色扮演 情景不同 教学过程 3.小组合作 完成项目 设计意图：学生通过角色扮演，仿真设疑，避免纸上谈兵，在实践中感受客户接待，探索并发现问题，通过评分的竞争环节，激发学习热情 小组讨论，并分配角色，确定各成员工作内容和职责 各小组进行角色扮演，成员各司其职，即时发现问题，并做好记录，总结归纳 教学过程 4.小组合作 完成项目－角色扮演 九维检查法——驾驶舱内检查 学生角色扮演视频 小组代表发言，总结各组在角色模拟中做的不足的地方以及完善措施 根据《售后服务流程演练评价表》打分细则，对成员进行打分 教学过程 5.小组汇报 自评、互评和教师评价 设计意图：多元评价，及时发现问题；通过竞争加分模式，激励学生进取心 A组 任务1 B组 任务2 C组 任务3 D组 任务4 E组 任务5 教学过程 6.第二次角色扮演 教学过程 7.课堂总结 课后交流 聆听学生心声 教 学 反 思 6 教学反思 一、准备工作： 1.仪容仪表 2.表单工具 二、迎接顾客： 2.问候 1.主动迎接 汽车售后服务接待流程 三、环车检查： 1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写 请评委老师指正！