(如何处理顾客的投诉.ppt

一、问题讨论： 酒楼产生投诉的主要原因有哪些？ 讨论小结： 产生投诉的主要原因： 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌。 3、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，结帐时间太长。 4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。 二、投诉的种类 1、无理取闹型投诉 2、控告性投诉 3、无赖型投诉 4、批评性投诉 5、建设性投诉 6、贪小便宜性投诉 7、各种突发事件 三、客人投诉及突发事件的处理 --主要是应变应对及语言技巧的运用 思维方式及语言表达能力测试（5分钟完成） 用简洁精要的词句，就以下题目展示你的语言艺术表达技巧。 参考答案： 1、哪一天如果我们成为情人，那天晚上肯定我喝醉了。 2、如果我是你爸爸，我只好告诉你，其实你不是我儿子。 3、我是刁民，我没读过书。 点评： 客人投诉食品，有两种可能性:一是食品本身确实有问题(比如：变质、变味等)，那么，请不要做任何解释，应是诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费;二是食品本身无问题，如有机会，则可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点，以求得和客人的沟通，如没有机会，则可向客人推荐其它食品。我们要记住“客人是老板，王者有理，客人永远是对的”，我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。 点评： 应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，这是好兆头，快落快落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，这叫水水平安呀！您的投资会平平安安的”。或“落地开花，金玉满堂”。 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。 　　4、如是本店的责任视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉(最大限度地控制新闻爆光)。 　　5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。 　　6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。 问题讨论： 　　1、你认为出现上述事件的原因有哪些？ 　　2、如果你是该店的经理你会如何处理此事？ 点评： 　　利用语言艺术把主人叫回来（某总，您忘记那东西了），然后单独礼貌的跟主人说明情况，因为结账时间太长了，让您的客人久等了，实在对不起，并把帐单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记着把对的让给客人，错的留给自己；不能让客人难看，否则会给工作带来更大的麻烦。 点评： 　 　对于这种人要采取特殊的方法处理，招几个便衣保安及大老（便衣厨师）站在门口摆出架子但不开口说话或坐在顾客旁边的台，如对方问是谁，则可以告诉对方是这里的熟客，请对方不要在这里搞场，否则不客气。然后总经理（或经理）再过去礼貌地与对方谈判，问题会容易解决一些。 点评： 　 利用这种情况肯定要尽力拉开其中一个，远离发生地点，让架打不成，再视当时情况灵活处理。 点评： 　　马上查找原因，先断气源再拿灭火器将火喷灭。此时尤其是管理人员要镇定，当煤气管突然起火时，只要火是向外喷，就不会那么快爆炸，漏气的口也是由小到大的。 点评： 　　马上把服务员叫开，再跟客人讲正义道理，请对方自爱，尊重人格等。再去安慰服务员，说已骂了客人一顿，他肯定比你还难过。 点评： 　　平时要教育服务员不要让客人得寸进尺，更不能为其提供这样的机会。并艺术礼貌地告诉对方我们这里是特级餐厅，没有提供这项服务，或没有这种习惯，如×先生想玩的话吃完饭后，可到附近的夜总会去找。 点评： 　　对付这种客人要沉着冷静，通常要驻店总经理出面解决，先告诉对方自己是这里的总经理，一定会给对方一个满意的处理结果。先稳住客人情绪，再抓住做官人及官兵怕主管部门或上司知道的心理，运用语言艺术提醒对方（如：×先生，你好面熟，你在……，让我想一下，我一定能记起来），对方怕你想起他在哪工作，而带来不便。这样事情就会好处理点