TL9000测量..doc

电信业优质供方领导人论坛 (QuEST Forum) TL9000 质量管理体系测量 （根据3.5版） 培训件 深圳安信达信息技术有限公司 2004年12月31日 版权?2003电信业供方高质量领导人论坛(译注：简称“QuEST论坛”) 若欲了解更详情的信息， 请参阅“QuEST论坛”网页： TL9000是电信业供方高质量领导人论坛的注册商标。 本文件各章包含取自各种资料的带版权的材料，这些资料均列于本手册的参考书目录中。 “QuEST论坛”批准并采用 的有效日期为 2003年3月31日 前言 “QuEST(Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications，电信业优质供方领导人)论坛”的宗旨是建立一个以电信行业为主导且具有标准化的绩效测量的质量体系并通过行业的协作来分享最佳的实践。 为支持这个宗旨，我们的目标和策略是融合全球的电信行业质量体系 要求和测量方法并通过测量数据库的利用以优化全球的电信行业绩效，并提供可比较的能力标竿。 “QuEST论坛”成员开发这必威体育精装版版TL9000-质量管理体系测量手册3．5版，通过提供能反映电信产业和其产品绩效而扩大融合的测量方法，直接的支持这些目标和策略。 “QuEST论坛” 很乐意的提供更快、更好和更物超所值的产品和服务以使我们顾客愉悦的一致精神下呈现本手册。 Richard A．Woodruff，Belgacom QuEST Forum-Chairman Everett McNair，Corning Cable Systems QuEST Forum—Vice Chair Nick Addante-Bell Canada Georage Dowell-Verizon Dixie Garr-Cisco Systems，Inc． Tim Houghton-Bell Southe Corporation Marty Lustig-SPRlNT Lynn Mercer-Lucent Technologies Pat Rhodes-Nortel Networks Masahide Sekiguchi，Fujitsu Olga Striltschuk-Motorola Steve Welch-SBC Operations，Inc． 序言 “QuEST论坛” 创立是期望促进电信服务的质量和可靠性的持续改进。在1999年，创立者编制了TL9000质量体系要求手册和TL9000质量体系测量手册，这开启了建立一套共用的质量管理体系要求和测量的关键行动。这些手册是电讯行业成员合作努力的结果。 在2001年，这两本手册更新为3．0版，此版把IS09000：2000并入要求手册，并在测量手册中完成了对测量和产品类别的修订。 本TL9000质量管理体系测量手册3．5版是以目前仍有效的TL9000质 量管理体系要求手册3．0版为基础并相联接的手册。本手册对几种测量的计算规则提出重大的简化、扩大了中断(outage)和软件测量的定义以涵盖额外的情况、消除了TL9000和RQMS(通信业系统可靠度和质量管理)测量的双重报告的复杂性，和增加了产品类别以容许电信服务提供者为它们的主要产品注册成为TL9000。 “QuEST论坛”的工作为服务提供者及其顾客、用户和组织带来了好处。其会员由电信业服务提供商、供方和联系者所组成。会员们资助并参与论坛，他们享有规定的投票权并且期望他们能对论坛的工作做出贡献。会员们对TL9000所采用的结构、内容、管理以及其它论坛所面对的问题进行表决。 论坛建立并保持一套通用的以当前正在使用的产业标准(包括ISO9001：2000国际标准)为基础的质量体系要求和测量。这些要求提倡一致性、效率，降低冗余以及提高顾客的满意程度。它们也能使组织改善质量和可靠性，减低成本并增加竞争能力。 致谢 “QuEST论坛”为电信行业全球性持续发展的力量，以推动提供给顾客的产品和服务的质量持续改善。TL9000定义了要求和绩效测量以指导和评价质量体系执行的结果，进而推动持续改善。 在过去的两年里，“QuEST论坛测量工作小组(Measurement Work Group)致力于发展和改进TL9000测量方法，以更好地提供有意义的电信行业绩效标竿，期望这些清楚的标竿能推动整个行业的改善。 这手册呈现一个真正的全球化的远景，这些远景的输入来自结盟的论坛，例如欧洲的IPQM和RQMS用户团体(European IPQM and RQMS Users Group，EIRU