汽车维修服务接待车辆问诊和预检-1.ppt

4　方案实施环节 (1)展示自己对问诊和预检工作的理解。 (2)展示自己对问诊和预检过程的应对方法。 5　检查控制环节 (1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。 (2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。 6　评价反馈环节 (1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的问诊思路和系统化方法。 (2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。 (3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。 (4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善 学习任务4 　车辆问诊和预检 任务实施 项目1　使用诊断工作单询问客户发动机失速问题　 1　角色扮演的学习目标 在完成该角色扮演之后,你便能够使用诊断工作单就发动机失速问题与客户进行沟通。 2　角色扮演的目的 服务顾问能成功填写诊断工作单。 3　情景 服务顾问使用诊断工作单询问客户有关事件的情况。 4　车辆信息 车辆型号:*****。 里程:82622km。 购买日期:2007 年6 月2 日。 学习任务4 　车辆问诊和预检 任务实施 5　车辆状况 客户车辆存在以下状况: (1)事件在一周前出现。 (2)在暖机期间或之后的怠速时,发动机失速。 (3)发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可以再次启动,但是发动机怠速时再次失速。 (4)清晨易于启动发动机。 6　客户角色要求 在角色扮演中,除非服务顾问特别要求,否则你不要提供以下信息。每个问题可提供一条相应的信息。 (1)事件在一周前出现。 (2)在暖机期间或之后的怠速时,发动机失速。 (3)发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可以再次启动,但是发动机怠速时再次失速。 (4)清晨易于启动发动机。 学习任务4 　车辆问诊和预检 任务实施 7　观察员角色要求 观察员要清楚下面的车辆状况,重点观察服务顾问是否问到了下面的情况。 (1)事件在一周前出现。 (2)在暖机期间或之后的怠速时,发动机失速。 (3)发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可以再次启动,但是发动机怠速时再次失速。 (4)清晨易于启动发动机。 8　实施 根据上面的说明和要求执行项目的角色扮演。 学习任务4 　车辆问诊和预检 任务实施 项目2　使用诊断工作单询问客户车辆短促异响问题　 1　角色扮演的学习目标 在完成该角色扮演之后,你便能够使用诊断工作单查清客户车辆短促异响(嘎嘎声)的问题。 2　角色扮演的目的 服务顾问能成功填写诊断工作单。 3　情景 服务顾问使用诊断工作单询问客户有关事件的情况。 4　车辆信息 车辆型号:*****。 里程:46028km。 购买日期:2009 年7 月24 日。 学习任务4 　车辆问诊和预检 任务实施 5　车辆状况 客户车辆存在以下状况: (1)来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。 (2)仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。 (3)金属的短促嘎嘎声。 (4)与车速和发动机转速无关。 (5)与发动机暖机情况无关。 (6)任何天气情况。 学习任务4 　车辆问诊和预检 任务实施 6　　客户角色的要求 针对下面的问题,在扮演过程中如果客户没有明确的答案,只需说不知道。 (1)来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。 (2)仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。 (3)金属的短促嘎嘎声。 (4)与车速和发动机转速无关。 (5)与发动机暖机情况无关。 (6)任何天气情况。 学习任务4 　车辆问诊和预检 任务实施 7　观察员角色的要求 观察员要重点了解服务顾问在遇到下面的问题时是如何应对的。 (1)来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。 (2)仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。 (3)金属的短促嘎嘎声。 (4)与车速和发动机转速无关。 (5)与发动机暖机情况无关。 (6)任何天气情况。 8　实施 根据上面的说明和要求执行项目的角色扮演。 学习任务4 　车辆问诊和预检 任务实施 三、学习评价 1　项目1 的综合评定(表4-9) 学习任务4 　车辆问诊和预检 学习评价 2　项目2 的综合评定(表4-10) 学习任务4 　车辆问诊和预检 学习评价 3　学习任务4 的理论知识评价 请完成表4-11 中的问题,并给出适当的说明。 　  学习任务4 　车辆问诊和预检 学习评价 本学习任务结束！ 学习任务4 　车辆问诊和预检 学习目标 知识准备 学习评价 任务实施 工作情境描述 在一周前,张先生注意到自己车辆的制动器有很大的摩擦噪声,听起来像金属与金属的摩擦,摩擦噪声从汽车前部的下方传来,它仅在使用制动器时出现。自从该噪声开始以后,张先生感到制动时比以前更费力。他想知道是否应该紧急检查该噪声。 知识目标 1. 掌握问诊和预检的基本流程; 2. 掌握问诊和预检的基本环节; 3. 掌握问诊和预检的系统化方法; 4. 掌握常见故障的问诊技巧。