汽车销售接待技巧-1.ppt

* 需求分析 聆听的技巧－探察 ? 展开法——您说得可以再具体些吗？再详细些吗？ ? 总结法——对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗？ ? 重复法——重复问题，获得更多时间思考。 ? 澄清法——澄清事实，还原真实情况。 ? 反射法——针对问题里面的名词进行重复，鼓励他继续说下去。 ? 理解客户的意思，帮助客户明确他们自己的需求，让客户感觉到受重视 ? 通常人听的速度是每分钟500个字，但讲话速度是每分钟125-250个字。听的人至少有一半的时间可以用来做其他的事情 聆听的重点是用心去听，进而思考话语背后的信息，而非只听表面的语言 练习：医生的需求分析 病人：我全身不舒服 医生：提问…… * 咨询时需要了解的客户信息： Why: 客户为什么要买车 What: 客户准备买什么样的车（购车用途） When: 客户准备什么时候买车 Where: 客户准备在哪里买车 Who: 谁会最终作出购买决策 Which: 客户准备采取哪一种付款方式 How much: 客户打算买什么价位的车 ┅┅ 咨询 咨询 NSSW * 注意事项： 请注意，咨询是双向的，我们不仅要在这个阶段探询客户的真实需求，客户也同样有很多问题要问我们。因此，即使我们有很多问题要向客户核实，也不要一味地发问而忽略了客户的感受，对客户不经意间流露出的需求要有足够的敏感度 正确地掌握探询需求的提问方式，并引导客户说出自己的真实需求 有没有去尝试探询并分析客户的情感需求呢 咨询 * 1、讲解为什么要给客户留下良好的第一印象：达到用户的期望值，让客户满意。让客户快速的进入舒区。让客户打开话匣子。（怎么在你这买车，怎么能再来了就找你） 2、如何给客人留下良好的第一印象？交流方法。 3、客户满意度的概念（客户的期望值和现实） 5分钟 很多客户购车后记不起店的名字， 因为现在的4S店非常相似 给客户带来良好的心情是为了能够顺利的进入后面的环节，直到成交 核心期望：客户打电话的实际场景 销售顾问的专业不光是产品上的专业，包括你的着装，仪表，肢体动作，对客户的态度，提供什么样的服务感觉，是礼仪和态度上的专业 销售经理建议销售顾问戴眼镜的例子、杨思路的笑脸 为什么人们的都喜欢到超市里去购物，就是因为轻松的感觉（在北京打出租车的例子） * P13-P16 我们这里只得就是只客户走进展厅的前几分钟。 但你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔的告诉你不用但心，请把安全带系好，我们因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是 1舒适 2担心 3焦虑 当你第一次走进展厅时，对周围感到陌生，你心里是否因为充满一些不满一些不确定因素而感到不安和无助？你的不确定因素有那些？为什么？你希望得到什么帮助 * 参见p47－49 * * 事先选出一名略显沉默的销售顾问（最好是女性），让她准备好一分钟自我介绍，必要时，讲师帮助。然后现场临时找一位活跃学员，让她临时介绍。对比其中的差距 板书（标准）：口语化，条理，兴趣，关键点，时效性，针对性 * 事先选出一名略显沉默的销售顾问（最好是女性），让她准备好一分钟自我介绍，必要时，讲师帮助。然后现场临时找一位活跃学员，让她临时介绍。对比其中的差距 板书（标准）：口语化，条理，兴趣，关键点，时效性，针对性 * 事先选出一名略显沉默的销售顾问（最好是女性），让她准备好一分钟自我介绍，必要时，讲师帮助。然后现场临时找一位活跃学员，让她临时介绍。对比其中的差距 板书（标准）：口语化，条理，兴趣，关键点，时效性，针对性 * 事先选出一名略显沉默的销售顾问（最好是女性），让她准备好一分钟自我介绍，必要时，讲师帮助。然后现场临时找一位活跃学员，让她临时介绍。对比其中的差距 板书（标准）：口语化，条理，兴趣，关键点，时效性，针对性 * 1、良好的形象和令人记忆深刻的自我介绍 2、提问：寻找更适合的公共话题 3、注意强调事项要点 5分钟 第1条：是很容易发现相关信息和公共话题的，比如外地的车牌，可以询问客户的来处。 第2条：美国联合航空招聘的例子；打电话甚至站着和坐着的感觉都不一样 第3条：销售中最郁闷的是客户买车不找我们（良好的自我介绍） 第５条：　公共话题小游戏 * 客户接待 顾客可能的疑虑 我能信任这个家伙吗？ 今天没有时间啊。。。。。 P41——46 我们的遇到的客户大致可分为三类 1、言谈与行动不同，没有明确的好恶、直接问价 2、没有经济