沟通心态及沟通技巧-1.ppt

沟通心态与沟通技巧;课程大纲;沟通的概念; 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共识的过程。;;【自检】;沟通心态;【案例1】同一情景两个不同服务人员的沟通对比;情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你 觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电 话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“嗯，没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安 排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解 决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。”;想要做到有效沟通，必须拥有一个怎样沟通心态。 讨论时间：3分钟 ; 诚信的沟通心态 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。; 宽容的沟通心态 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。在思考问题的时候，在认知层面和情感层面对问题的要有共同的心理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心态。; 积极合作的沟通心态 积极合作的心态是双方都积极地去解决这个问题，学习不同的思考方式，共同研究一个很好的解决问题的方法。而不是去推卸责任，也不是一方告诉另一方，更不是一方命令另一方。;有效沟通六步骤;步骤一——事前准备 步骤二——确认需求 步骤三——阐述观点 步骤四——处理异议 步骤五——达成共识 步骤六——共同实施;【自检】 请列举出你与别人沟通的几个步骤。 __________________________________________________ __________________________________________________ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么? __________________________________________________ ____________________________________________________; 问题1 明确沟通目的（Why） 问题2 选择信息发送方式（How） 问题3 何时发送信息（When） 问题4 确定信息内容（What） 问题5 谁该接受信息???Who） 问题6 何处发送信息（Where） ;【案例2】选择的环境不同结果不同; 提问； 积极聆听； 及时确认。;提问;2、封闭式与开放式提问的优势与劣势;【案例3】情侣约会 小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。 情景一 小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？ 小李：你说了算。 小王：吃火锅好吗？ 小李：太辣了，不想吃。 小王：广东菜呢？ 小李：没什么味道。 小王：那你想吃什么呢？ 小李：随便，你定吧。 情景二 小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你想吃哪一个呢？ 小李：上海菜吧。;【案例4】领导找员工谈话 情景一 领导：你喜欢我们公司吗？你喜欢现在给你安排的工作吗？你觉得公司给你的待遇怎么样，是否满意？ 　　 员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬状态，最后不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。 情景二 领导：“你觉得公司哪方面吸引你？你觉得目前的待遇和付出有没有不太合适的地方？你对公司的未来发展有什么建议吗？” 这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答案，达到良好的沟通效果。 ;3、提问技巧;采取积极的行动;及时确认; 阐述观点是怎么样把你的观点更好地表达给对方，让对方是否能够明白，阐述观点有一个ＦＡＢ原则。 Ｆ:Ｆeature，翻译成属性，即一种能看得到、摸得着的东西； Ａ:Ａdvantage，翻译成作用，就是这种属性将会给人带来的作用或优势； Ｂ:Ｂenefit，翻译成“利益”，是指作用或者优势会给人带来的利益或好处。;吸水强、无静电作用; 处理异议的态度：当遇到异议时不要轻易打断或反驳对方。相反，如果自己的观点得不到对方认可也不必焦躁，要态度良好地虚心听取别人的批评和意见。并通过点头、赞美、微笑给对方积极的回应和暗示。 　　处理异议的方法：借力打力，也叫的“柔道法”。即在沟通中遇到了异议，首先了解对方的观点后，用对方一个对你有利的观点来说服对方自己。;在实际工作中，处理异议的公式为： 肯定+赞美+转移+反问; 沟通的结果就是最后达成了一个共识。沟通是否完成，取决于最后是否达成了共识。 【忠告】善于发现别人的支持 　　 对