沟通的基本原则：倾听与反馈-1.ppt

沟 通 的 基 本 原 则 ——倾听与反馈 游戏：谁先逃离 暴风雨来了，厄尔尼诺又在报复地球。在太平洋上有一个孤岛，有5个人被困在了上面。他们分别是A是科学家，正在研究新的生物技术；B是即将分娩的孕妇；C是负责生态环保的科学家；D是某市的市长；E是孤独无助的小孩。这时候，有一条小船慢慢飘向小岛，但小船每次只能搭载一个人，必须有一个人先离开小岛去寻求救援。 请大家针对由谁乘船先行离岛的问题，各自陈述理由，而且每人先复述前一人的理由再申诉自己的理由。最后，由完整复述别人逃生理由的人与充分陈述自身理由的人共同决定谁可以先行离岛。 每个角色都有优先乘船离岛的理由，游戏中每个人不但要将自己的理由陈述得很充分，还要认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。 第二章 沟通的基本原则 一、倾听的重要性 二、倾听的好处 通过调查研究发现，沟通中行为比例最大的不是交谈、说话，而是倾听，倾听在沟通过程中占有重要的地位，我们花在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方式许多。 “沟通首先是倾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到处都受到欢迎” 松下幸之助：“首先细心倾听他人的意见” 艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能够教人们怎样听别人说话的学院” 案例 销售经理向市场经理抱怨华南地区的广告没有起到促进销售的作用。 倾听技巧之二：排除“情绪” 先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。 倾听技巧之一：设身处地 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。 有效/无效反馈 有效/无效反馈（续） 第三章 如何做好沟通 原因一：过高地看重自己部门，忽视其他部门的价值 生产部门心中的自我： 我们从事生产工作，每天很辛苦，工作环境又不好，公司的产品是我们生产出来的。业务部门以及财务部门的人却常常找我们的麻烦，他们不体谅我们的困难。我们任劳任怨地工作，却没有得到应有的肯定。毕竟因为有了我们，才有了产品，如果没有我们，公司如何能做什么生意呢？ 其他部门的看法： 他们喜欢起哄、诉苦，又做不好事情，他们封闭在以自我为中心的世界中洋洋自得，根本不去关心顾客真正需求。他们非常短视，只重产品，而不了解公司的生存必须依靠全体部门的共同努力。他们一天到晚被交货期限、生产日程、原料、品质管理所困绕，真不知道他们还懂些什么？ 原因二：失去权力的强制性 其实，并不是上下沟通容易，水平沟通难，而是上下沟通中，运用权力进行沟通，强制下属执行，从而掩盖了沟通中的许多问题。这说明，水平沟通对于双方的沟通能力提出了更高的要求。 在指挥链中，同级的中层经理处于水平位置，相互之间除了平等的沟通之外，难以用命令、强迫、批评等手段赖以达到自己的目的，不能象对待不听话的下属，拿着“大棒子”来对待同事。 上下级之间直线管理的实现通过：授权、工作指派、指挥链强制； 而同级之间只能通过：建议、辅助、劝告、咨询。 错误的反馈 评 述 “小李，你的工作真是很重要啊！” 这种表述方式很空洞，对方也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能给对方留下深刻的印象。 正确的反馈 评 述 “客户非常注重我们报告的外观，外商常常通过报告的装帧来判断我们工作的品质和效率，用我们这份东西，要去争取外国公司的巨额投资。小李，你的工作很重要。” 这种对下属的反馈就不是干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。 3、正面、具有建设性 例如，销售部经理：“小王，你的工作很有成绩。我有个建议，对你的工作会有帮助” 4、对事不对人 反馈是就事实本身提出的，不能针对个人。 5、将问题集中在对方可以改进的方面 把反馈的焦点集中在对方可以改进的地方。 李经理，您看能不能这样。。。。。。 三、接受反馈的技巧 1.倾听，不打断 作为反馈的接收者必须培养倾听的习惯，使反馈者能够尽可能地展示他自己的性格、想法，以便于你尽可能多地了解情况。 2.避免自卫 沟通不是在打反击战：“对方只要一说话，肯定就是对我的攻击，作为保护，我必须自卫。” 3.提出问题，澄清事实 倾听绝不能是被动的，提出辨明对方评论的问题，沿着对方的思路而不是指导对方思路，传递出礼貌和赞赏的信号。 4.总结接收到的