浅谈医患沟通技巧-1.ppt

情商的概述 情商(EQ)又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。 情商包括五个方面的能力：?一、认识自身情绪。?　　更能了解各种感受的前因后果，能认知感觉与行为的差距。? 　　 二、妥善管理情绪。?　　更能忍受挫折，更值得经解愤怒， 较少与人发生口角，打架 ，较能适当表达愤怒而不必诉诸打斗，较少表现出攻击性或自暴自弃的行为。 ? 情商的概述 三、自我激励。?　　对自我、单位及家庭较具正面观感，较善于缓解压力，较少感到孤独自卑或焦虑，善于将情绪导向正途，更负责、更能专注眼前的工作，较能克制冲动。 　　 四、认识他人情绪。?　　较能从别人的观点看事情，较能 设身处地为他人着想，较懂得倾听。? 　　 五、人际关系的管理。? 对人际关系的分析与了解能力增强，更懂得解决与协商纷争，较懂得解决人际冲突。沟通时更清晰，有技巧、较外向，较有人缘。较合群，更懂得合作、分享与互助。与人交往时更懂得互重，其中最值得注意的是学业成绩与在校表现的改善。? 医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。 调查显示： ?美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 医患沟通的重要性 ? 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ? 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。 ? 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” 沟通要做些什么事 一、充分了解患者的心态； 二、端正医务人员自己的心态； 三、明确沟通的内容； 四、优质沟通的必备条件； 医患沟通的内容 1、 诊疗方案的沟通 （1）??主诉、既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查； （4）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断等。 2、诊疗过程的沟通 （1）?诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性； (2)诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊； (3)? 疾病的预后：可能发生的问题； (4)? 应当注意的事项：健康教育与随访； (5)? 医疗费用 。 医患沟通的技巧 沟通原则 1、尊重对方 ； 2、同情患者的病情或遭遇 ； 3、愿为患者奉献爱心的姿态 ； 4、诚实守信。 5、一视同仁。 6、控制自己的情绪。 沟通技巧 1、一个倾听：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。 医患沟通的技巧 3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 医患沟通的技巧 换位思考—站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 言语谨慎 不要刺激患者，吓唬患者 不要争执 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 给患者的期望值适当 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外—腰穿；麻醉、手术知情同意书---术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。） 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 怎样处理投诉 投诉