XA024004-2004顾客沟通与信息交流指南..doc

顾客沟通与信息交流指南 目的 确保质量、环境和职业健康安全信息在公司内外及时、顺畅地进行传递和交流，通过沟通和协商，实现全员参与，并对相关方合理施加影响，促进体系运行。 适用范围 适用于公司质量、环境、职业健康安全管理体系运行过程中的内部及外部信息的收集、传递、处理与交流沟通。 职责 本指南由公司市场经营部归口管理。 公司各级职能部门应根据自身的职责和工作内容，事先对与本部门相关的各种信息的收集、传递，接收、受理等全过程进行策划，并保存有关见证记录。 公司各级员工代表负责组织公司员工参与公司职业健康安全管理体系的各项活动，并保存有关记录。 工作程序 .顾客沟通 工程跟踪阶段，跟踪人应初步了解顾客的要求和其所要达到的目标。 合同履行阶段，执行合同的分公司力求满足顾客要求，满足不了时，应及时与顾客协商，同时进行顾客满意度调查。 在施工过程中，项目部及工程管理部门负责收集工作场所的工程质量、环境和职业健康安全条件发生变化的信息，并与建设单位进行协商交流，妥善处理，保留记录。同时还可设立投诉电话和建立投拆台帐，及时处理业主对施工现场的有关要求，迅速做出反应。 竣工服务阶段，分公司经营部门应对顾客进行工程竣工后回访及服务，履行保修承诺，填写《顾客沟通记录单》。 经营部门应热忱接待顾客的投诉，接到投诉后详细填写《顾客沟通记录单》。根据投诉的具体问题，如工期、质量、环境保护以及服务等投诉由经营部门会同工程管理部门解决；涉及顾客要求解除合同和工程索赔，由经营部门会同工程管理部门协助司法部门解决。 与政府及相关方的信息交流 内容 来自政府部门和相关方的管理信息； 向供方传达减少对环境造成影响，防范职业健康风险的有关控制要求； 向外部相关方传递特殊情况下可能对环境、安全产生的影响； 外部相关方的投诉和抱怨。 方式 各级办公室应对经常联系的政府部门和相关单位名称、地址、联系人姓名、电话、网址等资料及时进行记录，建立通讯录。对于得到的相关信息，由办公室进行协调、沟通、流转，各有关职能部门、有关单位组织落实。 各部门分别负责对与本部门发生业务关系的供方合理施加影响，传达减少对环境造成影响，防范职业健康风险的有关控制要求，并形成书面的合同、协议或通知。 对于外部相关方的各种书面、口头或电话投诉，由各级办公室负责接待、协调处理、反馈，建立投诉处理记录。 如遇紧急情况，各单位、项目部必须将应急响应的各种信息迅速向所在地的环保、消防、医疗等部门报告。 将特殊情况下可能对环境、安全产生的影响以公告等方式告知相关方。 与外部信息交流的方式还包括：参加会议、年度报告、审查申报、检查监测、政府来文处理、各种媒体、计算机网络等。 内部信息交流（沟通） 内容 管理者、管理者代表、有关职能部门做出的有关环境管理、职业健康安全管理的决定和要求，以及管理者代表的任免及员工代表的产生结果信息。 管理方针； 目标、指标、管理方案及对其完成情况的评价信息； 相关法律、法规、其他要求内容及合规性评价信息； 内审、管理评审、外审的相关信息； 监测、测量结果、不符合、纠正与预防措施信息； 应急准备与响应的相关信息； 环境管理、职业健康安全管理培训情况； 员工代表的意见、建议。 方式 最高管理者、管理者代表、有关职能部门做出的决定和要求，有关管理体系的任免、选举结果信息按《文件控制程序》规定执行。 管理方针主要通过公司的网页、司报、宣传资料让公司员工、社会公众获取，并通过宣传、培训、内部审核等多种途径确保其得到理解和贯彻执行。 目标、指标、管理计划的编制执行《管理计划编制指南》，由各级主控部门适时对其执行情况进行汇总评价，填写《管理计划执行情况评价表》。 法律、法规及其他要求的相关信息按《法律法规及其他要求识别与评价程序》执行，由该程序的归口主控部门适时对其适用有效性进行评价，填写《基本法律法规执行情况评价表》，至少每年一次。 内审、外审、管理评审的情况，工程管理部按《管理体系内部审核程序》、《管理评审程序》中的有关规定向相应的部门和人员进行传递。 监测、测量、不符合、纠正与预防措施信息分别由产生信息的部门负责收集、保管，并对应按《绩效测量与数据分析指南》和《纠正和预防措施程序》中的规定进行传递。 应急准备与响应的相关信息按《应急准备与响应程序》进行交流。 有关人员的培训信息执行《能力、意识与培训控制程序》中的有关规定。 各级员工代表将收集的意见、建议，与有关职能部门协商，向上汇报，并将处理结果及时反馈。 内部信息传递的方式还包括：办公会议、工作例会、专题会议、宣传栏、公告栏、各种报表、通报、计算机网络、其它方式。 信息管理 各部门对各自收集到的相关信息及时予以记录登记，注意妥善 保存，执行《记录控制程序》。 信息记录的主要方式：会议纪要、电话记录、投诉台帐、工作日记、各种评价表等。