《18天实战品牌精英速成》-品牌持续的多种形式..doc

第13天 品牌持续：客服体系，品牌忠诚 -优质服务的多种形式 今天学习内容： 1、优质的产品加上服务，是吸引客户的前提和根本 2、优质服务的多种形式 3、服务客户还需要服务员工 更多的内容请直接登录品牌精英修炼阅读，期待能够帮助你快速成长！ 品牌的忠诚度和美誉度都需要服务去实现，所以统一思想，全员服务，提升服务竞争意识，才能实现品牌的增值。 经过三十年的改革开放，我国商业也由卖方市场进入买方市场，正是由于产品供求关系的改变，传统的产品竞争开始进入服务竞争领域。今天，无论逛到哪个市场，都会看到或听到品牌和商家都不约而同高举“服务客户”的旗号。服务作为售前、售中、售后的一部分，已经越来越融入品牌营销当中。 所有的企业都在不断加强产品质量的同时提升服务理念和意识。各种产品都具备相似的功能和价格，除此之外，决胜的关键就在服务。服务的深入人心和系统性是帮助打造强势品牌的重要组成部分。 品牌是一个商品含金的符号，它具有顾客认可的价值。品牌与服务，两者相辅相承。品牌为服务提供方针，而服务产生的价值恰恰为品牌提升创造条件。 但是服务理念不是一句空口号或者一堆的广告，我们应该设身处地的去为顾客着想。 案例：金利来向品牌服务商转变 “金利来——男人的世界”，这句风靡一时的广告词自上世纪90年代起开始映入中国消费者的脑海中，经过多年的发展，如今的金利来公司是如何面对日益激烈的市场竞争的呢？金利来（中国）有限公司总经理胡冰心表示，品牌服务这个概念在商界出现的时间不长，品牌服务是品牌发展的深层表现和时代过程，品牌的发展结果将是品牌服务、特色服务的深层竞争，创建品牌服务将对现代品牌运营商产生积极的作用。 建立品牌服务商的全新形象 金利来明确提出“向品牌服务商转变的战略目标，并将其作为下一步品牌发展战略的首要任务之一。据介绍，金利来的客户包括两个层次，其一是渠道客户（包括我们的分销商和零售企业）；其二是最终消费者，两者服务的侧重点不尽相同。 在渠道客户的层面上，金利来公司的重点是做好企业的内部管理，形成特色服务。所有金利来的客户都可以在各方面，包括从定货指引、库存分析、促销建议、门店装修、终端陈列到店长培训等，得到公司提供的全程服务，确保客户稳步提升经营业绩。在最终消费者层面上，公司力求给消费者提供最完善的产品和服务。在产品开发上，金利来公司与时俱进，在面料、花型、颜色及各类服装的搭配上下工夫，不断开发出时尚化、年轻化、满足消费者需求的产品。 为了提升品牌的竞争力，公司从2000年至2003年逐步实现了两次重大转变，一是公司在管理制度、运作流程、信息化建设等方面进行了调整和重组，实现了从传统企业到现代化企业的转变；二是公司将工作的重点转向终端，包含终端的销售管理、库存管理、促销管理以及终端生动化管理等，从而实现了从批发型企业向服务型企业的转变。 一、优质的产品加上服务，是吸引客户的前提和根本 　　国内有一家银行，客户在每次办理该银行的信用卡服务时都能感受到该银行人员热情、亲切、周到的服务，然而即便如此，许多经常使用该银行信用卡的客户还是退掉信用卡转而使用其竞争对手的服务了。为什么呢？原来这家银行的网点很少，每次还款都要排队一、两小时，使许多客户白白耽误了重要的时间。可想而知，以为旅客提供方便、安全、自由的还款服务方面，连用卡客户最基本的需求，或者说必要的需求都无法满足，那么再热情的服务又怎能打动人，又怎能挽留住这些老客户呢？很显然这些老客户只能伤心地黯然离去。 　　要让客户在众多的可选产品或服务中相中你，仅有优质的产品是不够的。因为这些东西都可商品化，即同质化强，竞争对手复制性强，竞争优势难以显现。既然产品的优势模糊，客户就很难辩别出此与彼的优、劣，只好在服务的高低上进行选择了。 要让客户真正满意，厂商要做的工作还很多，是否建立了一套行之有效、科学规范的业务流程及支持系统，是实现客户满意度不可或缺的方面。 记得有一位朋友打电话给某部门准备投诉一个消费欺诈的问题，拨通监督电话后，听到的是语音接听：按1做什么，按2做什么，此后再干什么……朋友按其程序一步步耐心地完成，结果到最后听到：“如果您要投诉，请于30日内以书面形式递交到某某处……”，当时听完这最后的语音留言后，朋友非常生气，但是没有任何办法，最终只好无奈地放弃了投诉。 　　从以上个案不难看出，企业在进行业务流程和支持系统设计和建构时，应以对客户满意度的贡献为准则，做到简单快捷、易操作、无断层、具亲和力，而不能仅从企业自身利益或业务发展需要着眼，追求时髦和表面的东西，否则只会是设计了一套好看不适用，给客户带来的是困惑而非帮助的摆设。就象许多公司的投诉监管电话，客户听到的永远是忙音，好象是在戏弄客户。 　　科学规范的服务支持系统能使客户感