《2+1创新VIP客户维系与挽留》..doc

《2+1创新VIP客户维系与挽留技巧》 微咨询 ——2天培训+1天辅导 学以致用、现学现用、充分落地 在国内一些非常优秀的企业，都非常重视员工的学习，成长。不少学员在一年的工作中会参加三次、五次、多的甚至上十次的培训，无论你参加多少，我敢和你打赌，在培训结束一个月后，关于培训的具体内容，你已经记不住多少了！作为电话营销的培训讲师，我一直在想，如何将上课分享的实用方法技巧，让学员快速运用到工作中去，真正做到落地的效果？ 通过大量的培训后期跟踪服务和培训效果测试，我们发现每次课堂中只有3/1的学员能够做到现学现用，灵活运用；另外3/1的学员叫“想用不会用”当一种新的方法开始打破他原来的工作习惯，他还不适应改变，如果没有人监督，这部分学员很快打回原型；最后还有3/1的学员就是彻底不愿意改变。因此如何让后面这3/2的学员，在工作上能够用上这些有效的方法呢？这也是企业培训管理者和培训师都非常关注的话题。 通过测试，我们总结了一套2+1学习方法，学员经过2天的系统培训后，再进行1天的强化训练辅导。由于1天的辅导是与客户真实电话沟通，并且与绩效挂钩，因此学员前两天的学习状态会非常认真，仔细做好笔记，并且会用心的加强训练，从而激发学员对培训的重视，这样在第三天的真实外呼训练中才能够取得好的成绩。 两天培训——课程纲要： 【课程背景】 对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？ VIP客户经理如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率？您优秀的销售人员销售周期短而业绩一般的销售人员却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期？ VIP客户经理如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？ VIP客户经理如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？ VIP客户经理如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率？ VIP客户经理目前是否想改善在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？ 【课程收益】 帮助客服经理掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然” 帮助VIP客户经理掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐” 帮助VIP客户经理掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢” 总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度提升 【课程对象】 VIP客户经理、主管、班长 【课程形式】 案例分享、录音分析、互动讨论、脚本分析、模拟训练、培训游戏 【课程时间】 2天，每天6小时 【课程大纲】 第一天 上午 第一部分 取得客户信任的五个要素 案例阅读和研讨：如何取得客户信任？ “赞美”是沟通中的催化剂 “同理心”的应用是沟通中的润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点，感兴趣的话题快速拉近距离 案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了套餐升级 案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？ 以客户为导向 第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提 案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？ 体现专业能力 熟悉自己的产品 熟悉竞争对手 为客户解决问题 信守诺言 不做过多承诺，管理客户期望值 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手 建立关系的策略和流程 入网期客户电话沟通的重点及切入点 成长期客户电话沟通的重点及切入点 成熟期客户电话沟通的重点及切入点 衰退期客户电话沟通的重点及切入点 各种可能适合切入点的话题分析 第一天 下午 第二部分 客户维系挽留五步法（核心内容） 案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？ 第一步 建立关系 开场白的技巧 让客户开心的开场白 让客户惊喜的开场白 让客户信任的开场白 开场白管理客户情绪 第二步 倾听需求 倾听技巧 提问技巧 请示层提问 信息层提问 问题层提问 解决问题层提问 第三步 提供建议 解决抱怨的关键要素 FABE技巧的应用 避免激怒客户的措辞 第四步 获得承诺结束电话的技巧 假设成交法技巧运用 最后机会法技巧运用 展望未来法技巧运用 二择一法技巧运用 第五步 跟进执行 跟进频率 确保满意度提升 第二天 上午 第三部分 客户挽留的技巧 客户转网时的挽留说服技巧 同理心的应用技巧 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧 运用四种竞争策略针对性解决的技巧 强化优势 克服不足 中和对手