《培训指南》粘贴版..doc

塑造员工 ----员工培训指南 序 希望您认真阅读本手册，从中找到一些感悟，从而提升王子饭店的服务水准，并在无意间得到自我“升华”…… 你今天所学的 是你明天进步的阶梯! 目录 ◆优秀员工十要素………………………………………………………………………2 ◆优质服务“八个一”……………………………………………………………… ◆电话接听与服务………………………………………………………………………… ◆工作场所行为规范…………………………………………………………………… ◆礼貌用语规范…………………………………………………………………………… ◆细节服务35个怎么办…………………………………………………………… ◆处理宾客投诉的程序……………………………………………………………… ◆食品卫生知识…………………………………………………………………………… ◆服务常识…………………………………………………………………………………… ◆消防安全知识…………………………………………………………………………… ★优秀员工十要素（要求熟记并会应用） 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好工号牌。 2、面对客人，我总是面带微笑并保持目光接触。 3、我总是用姓名称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5、我熟悉自己的工作流程。 6、我熟悉公司及各部门的情况，以便能准确回答客人的询问。 7、我为客人引路而不是指引方向。 8、解决客人抱怨及投诉是我的职责。 9、我总是预先考虑客人的需要并尽力满足其需要。 10、我总是称赞我的公司(部门)。 ★优质服务“八个一” 要求 第一个“一”：一到岗位就讲普通话。 要求每个员工一进入工作岗位，无论是否面客都一律讲普通话，并养成良好的语言习惯。 第二个“一”：一见客人就问候。 除常规的礼貌问候外，见到熟客最好能有一些亲切的家常问候，如“王先生，又见面您了，最近生意很好吧！”诸如此类。此外见到公司的管理人员，也需问候。 第三个“一”：一面对客人就微笑。 最好能在岗位上一直保持面带笑意，在面对客人的几分钟、几秒钟内则必须保持愉快亲切的微笑。 第四个“一”：一接待客人就起立。 对于坐在岗位上的员工，接待客人时，必须起立，客人未坐，自己绝不能坐下，如客人坐下则视情况而论；对于本就站立的员工，接待客人时，如距离较远，应紧走几步迎接客人，距离较近或站在营业台内时，应微倾上身15度向客人鞠躬。我们应当随时善于运用肢体语言来表示对客人的敬意和欢迎。 第五个“一”：一遇见客人就让路。 这里所要求的让路，不仅指迎面碰到客人时，应侧身45度靠右，问候客人，让客人先过去；当客人紧跟你身后走时，也要侧身靠右，右手五指合拢做“请”的姿式，说“先生/女士，您先请”，让客人先行。 第六个“一”：陪同客人走一段路。 客人问路时，不应仅用手势指示一下，在可能的情况下，尤其是目的地不是太好找的情况下，陪同客人走一段路程，哪怕是几步路，或只是拐个弯，给客人的感受就会大不一样。 第七个“一”：提供客人一切可靠信息。 当客人有需要时，应该为客人提供公司内外一切可靠信息，如公司内各营业点情况，本地的特产、旅游景点、风土人情、民俗故事等。 第八个“一”：帮客人做一件事。 一有机会，尤其是经常到我们公司的熟客，能在客人未提出之前，帮他做一件事，不需很大，一点小事就可以，多留点心，多观察，就一定会找到，努力为客人提供超规程服务。 ★电话接听与服务 电话接听与服务的水平代表着公司的形象，这种不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，树立起良好的第一印象。 （一）接听电话程序 （1）电话铃响3声以内拿起电话。 （2）面带微笑拿起话机并致以简单问候（如：“您好，王子饭店”或“早上好，王子饭店”、“下午好，王子饭店”等），语气柔和亲切，随即报出部门名称或个人姓名（外线电话报公司名称，内线电话报部门或岗位名称），不可在电话中使用“喂”字。 （3）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，复述一遍然后依次回答对方。 （4）问清并记下对方姓名、事由、具体日期、时间、详细地点、电话号码号码，如做电话留言，还应记录致给人姓名和记录者姓名。 （5）对对方打来电话表示感谢。 （6）通话完毕，务必等对方先挂断之后再放下听筒，轻拿轻放，不可“砰”的一声砸下电话。 (二)从公司打出电话的程序 （1）预先将电话内容整理好（避免临时记忆浪费时间和遗漏）。 （2）接通电话后，向对方致以简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （5）确