(沟通与交流服务顾问幻灯片.ppt

主题: 了解人性,更容易沟通 冰山理论的由来 弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角， 其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的 三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定 着人类的行为. 问题:你知道泰坦尼克号是怎么沉没的么? 参考上页 主题,对客户来讲,冰山水面上下是截然不同的 水面以下的需求,往往影响客户最后的决定 ----客户根据感受作决定 ----客户的决定相对感性 ----我们要了解客户的感性需求 问题:水面以下都是什么呢? 引导学员自由发言 讲师进行总结 客户的感性需求:可能是以下各方面 ---安全 --方便 --舒适 --整洁 --尊贵 --豪华 --简洁 --声望 --地位等等. 主题:善于把握服务流程中与客户交流的每个阶段,与客户达成共识. 接待建立关系: ---快速建立信任 ---了解客户性格 ---基本礼仪规范 需求分析: ---了解客户理性需求,挖掘客户感性需求 ---善于提问 ---积极倾听 服务提供: ---沟通让客户感受 物有所值 成交: --沟通表示很高兴与客户达成此次共识 再见加强关系: --沟通不是为了交易 问题:你认为各个阶段沟通主要的目标是什么? 主题:沟通的层面与重点 达成共识要把握好以下三点 ---私人关系------最重要的支点 --专业知识-------最基本的支点 --产品服务----- -最实用的支点 问题:成功的沟通过程中,那方面是最重要的? 修车层面 修人层面 主题: 与客户的沟通要遵循上述5个阶段 -----阶段其实并不重要 -----关键是在每个阶段都达到沟通的目标 -----不要以交易为沟通的目标 -----要以提供良好的建议与咨询为切入的手段 问题:实际工作中你是否太看中交易 ---淡化交易 ---强化沟通 主题:沟通的范围 在双方比较熟悉的领域更容易沟通起来 我们的目标 ---了解客户的认识范围 ---扩大自己的认识范围 ---同步双方的认知范围 ---达成沟通 问题:你知道我们和客户的共同点在哪里么? ----彼此熟悉的领域 主题:沟通的开始往往决定成败 --第一印象的重要性 --人们根据第一印象决定以后交往的程度 --重视交流的开始阶段 --MOT 问题:你是否认为开始阶段非常重要?往往决定了沟通的成败? 引导学员重视MOT 主题:沟通中提问的目的 ----引出话题 ----引导谈话方向 ----尊重,重视与认同感 ----加强客户的参与性和知音感 问题:提问的目的是什么? 主题:开放式提问 以下面的方式发问: WHEN WHO WHERE WHAT WHY WHAT 目的是快速收集信息 问题: 开放式问题在与客户沟通过程中有意义么? 举例说明 主题:封闭式问题 --是不是,是还是,行不行的提问方式 --选择 --引导 --判断 --确认信息 问题:封闭式问题有什么作用? 举例:水草的故事 主题:建议性问题的好处 ---礼仪的表达 ---客户感受到尊重 ---引导客户作决定 ---让客户感觉到是自己在作决定 问题:请举例说明建议性问题在实际工作中的运用 ---让客户有尊重感 ---否则,客户会有压迫感 主题:深入性问题的作用 ----进一步探察客户需求和关注点 ----澄清疑问 ----让客户有被理解的感觉 ----深入性问题的契机 问题:什么时候要提深入性问题? 学员讨论 讲师把学员讨论结果整理于海报 主题:正确提问的技巧 特定的时候一次提一个问题-------抓住重点 沟通初始阶段设置问题要简单易于回答----利于走向深入交流 等待回答，不要打断------沉默是金 问能够回答的问题（提问时要简洁明了）---问题设置要清楚 提问后要敏锐的等待答案-----担心区 要用“请”字，并感谢回答-----使提问不设防 经常问友好的问题----关心 问题: 请解释每一步的内涵?(得出以上结论) 主题:沟通过程中问题的设定时机 开放式问题----简单 信息和选择性问题-------判断 建议性问题-----引出答案 问题:在哪个阶段更容易摸清客户的需求 学员讨论 主题:倾听的定义 ----听也是有技巧的 ---在沟通过程中,善于倾听更容易成功 ---与客户互动要尽量听懂听完整 ---尽量突破思维定式的束缚 ---听的同时不要忘了适当的提问 问题:以上四大技巧,你哪种掌握的最多 ---引导学员对听的认识,对于听我们了解的技巧很少 ---所以要学会”听” 主题:怎样让客户感觉到我们是在倾听 ---兴趣 ---目光 ---面对客户 ----回应 ----总结与复述 ----提问 问题:怎样的表现会让客户感觉到我们在倾听 讲师把学员互动的结果总结于海