物业人员服务礼仪培训-1.ppt

仪态修炼 专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼 仪态规范1 站姿 站如松－ 头正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。 仪态规范2 行 走 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。 不允许 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西 。 仪态规范3 行姿 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 上下楼梯 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。 陪同引导 应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。 出入房门 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。 仪态规范4 坐姿 坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。 错误坐姿 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。 四、岗位规范 （一）你会打招呼吗？ 碰到业主 碰到领导 碰到同事 岗位规范 （二）你会接电话吗？ 接听　　　说问候语　　　询问　 　 应答　　　记录　　　告知　　 收线 您好， 中经物业/监控中心，很高兴为您服务！ 部门内部电话接打练习？ 岗位规范 电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档） （三）指引礼仪 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 递东西必须双手奉上。 岗位规范 （四）入户礼仪 敲门： （1）无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）； （2）按标准姿式站立，距门0.5米距离； （3）用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 按门铃： （1）选择装有门铃的一侧站立； （2）用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。 岗位规范 岗位规范 （四）入户礼仪 静候： （1）敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门； （2）保持标准站立姿式。 问候、征询： （1）业主开门后，要迎上前去； （2）问候、报明身份、说明来意并表示歉意； （3）征得业主同意后方可进入。 岗位规范 （四）入户礼仪 套鞋套： （1）未进门前，先将第一只鞋套套好； （2）将套好鞋套的一只脚踏入门内； （3）当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套； （4）套好后方可踏入门内。 退出、告别： （1）离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意； （2）道别后，后退2-3步转身开启房门； （3）退出房门时，要面向客人（室内），再次道别； （4）轻轻将房门关上； （5）脱下鞋套，扔下垃圾桶。 1、服务态度 礼貌— 员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 乐观— 以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 热情— 尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。 耐心— 对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持 “五清楚，一报告” —处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报上级领导。 平等— 一视同仁地对待所有客户。 五、文明服务要求 2、文明礼貌五句话十个字 您好 （问候语） 请 （请求语） 谢谢 （感谢语） 对不起（抱歉语） 再见 （道别语） 3、接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 文明服务要求 文明服务要求 4、十大金科玉律 及时的关注； 问候的微笑； 使用客户姓名； 使用魔力字眼“请”字； 语音语调； 仔细聆听； 保持目光接触； 身体语言； 严谨整洁的仪容仪表； 额外的帮助。 尽量记住业主的姓名，第二次和业主见面时能说出业主姓名； 学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门砖”； 与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问个人经历。 5、其它要求 文明服务要求 培训的结束是行动的开始！ 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，