物业员工服务意识培训-1.ppt

物业管理服务培训课程 谢谢大家！ 祝大家工作愉快！ * * 主讲人：李军 服务意识 服务意识—定义 购买或使用产品或服务的人或组织。 顾客(客户)的定义 ？ 物业管理公司的产品是什么? 物业管理公司的客户是谁? 服务意识—定义 服务的定义 ？ 是为客户创造价值的,提供服务者能否将价值贯穿于每日与客户的接触中将成为服务成败的关键。 如果你的服务带给客户的好处比其他同类要多而花费相同，那你的服务就更有价值。 服务意识---客户分类 客户的分类 1、客户与用户的区别； 2、外部客户与内部客户； 3、现实客户与潜在客户； 你将会从工作中得到更大的满足，因为其他人乐于与你共事，并且尊重你和你的工作。 他人将会对你态度友善，对突发事件多一分理解并乐意身你伸出援手 服务意识---客户的重要性 你的个人需求 如果能从一开始就把事件做好，你就能减少重复劳动。 服务意识---客户的重要性 你的个人需求 这样你就可以减少花在“救火”上的时间。 由此你能更好地把握自己的时间，安排好工作。 持续的竞争优势：商业竞争对手可能能很容易在价格或产品上做到与你雷同，却会发现很难照抄一整套出色的客户服务理念。 服务意识---客户的重要性 组织需求 获取利润：客户愿意为出色的服务支付溢价，因此良好的客户服务能使企业避免卷入价格战的旋涡。 商效、轻松的工作氛围：良好的客户服务意味着更满意的客户、更满意的员工以及更少的工作冲突 成本效益：如果第一次服务能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的破费，因此我们不能只看到表面的投入，其中却可能存在巨大的隐性浪费。 服务意识---客户的重要性 组织需求 良好的声誉：对吸引未来的客户和投资者非常重要，对非营利性组织而言则关系到它的可信度。 客户是任何商业活动中最重要的人。 客户并不仅仅意味着收银机里的钞票，客户是带着需要和需求找我们的人，满足他们的需要和需求是我们的工作。 服务意识---客户的重要性 服务意识---客户是重要性? 客户是公司存在的 目的和意义所在 客户为我们提供了 服务和生产的机会 客户并不依靠我们 而是我们依靠客户 客户并不是我们工作的干扰而是我们工作的目标 客户同我们通电话是帮助我们，等客户的电话并不说明是我们在帮客户的忙 服务意识---客户的重要性 客户是我们工作的一部分，客户不是局外人 客户应受到我们最周到的关注，客户是所有商业活动活力的源泉 永远不要忘记是客户付给我们薪水，没客户，我们就必须停业，而失业 服务意识---客户的重要性 服务意识—服务的必要性 21世纪的“三C”时代； 1、Competition Time (竞争时代)；每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争 替代竞争者 本司既存竞争者潜在竞争者新的竞争者 2、Change Time (变化时代)；在计划经济、自然经济时代?需求大于供给?10个人只能做1个选择 在20世纪中叶?需求=供给?10个人有10个选择 在21世纪的个性时代、变化时代?需求小于供给?1个人有10个选择 3、Customer Time (客户时代) ； “3-11”原则：顾客满意?????★?????向3-4个人做宣传 顾客不满意???★?????向9-11个人做宣传 服务的必要性 服务意识—了解客户 客户的需求 A、优良而客户需求的商品； B、便利的手续和程序。 C、亲切的服务态度。 客户要什么？ 了触我们的客户 服务意识---成功企业的做法 1、了解客户。 2、研究客户。 成功之道 3、服务客户。 客户希望得到自己想要的东西。 （花钱买享受，而不是花钱卖罪受） 服务意识---客户想得到什么？ 100个满意客户+25个客户； 不满意 满意 服务意识---数据分析 1个客户投诉有20个客户有同感 1客户满意传播6人；1个不满意传播15人； 关于服务的一些数据 服务后的三种结果 顾客满意 顾客不满意 服务意识—服务后的结果 再购买/使用 不再购买/使用 顾客满意中有不满意 换一种选择，转向你的竞争方 服务意识---客户满意度 何为客户满意？ 即提供超出客户期望的服务 顾客的期望取决于？ 以前受服务时获得的经验 听取别人的意见 凭着自己的推测 业务员的提供的承诺 服务意识---满意度的形成 顾客满意度形成 期望（我希望） 感知（事实是） 想法（我想/我认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做） = 期望—感知的事实 =（优良而适合的）商品 服务意识---客户满意度公式 +（亲切）服务 +（以顾客为中心的便利）制度 +（舒适）环境和气氛 客户 满意 度