物业服务礼仪规范(客服)-1.ppt

递接名片 名片礼仪 个人的名片应放在皮包的名片夹内； 双手递、接名片，名字冲着对方，或用右手递，左手接。接过后仔细看过、收好。（日本、新加坡的作法）； 如果是坐着，起身接受对方名片； 地位低者率先递出名片； 多人场合交换名片，按先尊后卑或顺时针原则； 注意： 不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，不要放在裤子口袋； 避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司先递后自己才递出； 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 亲密距离：手前臂的长度范围内 私人距离：1米的长度范围内 社交距离：1.5-2米长度范围内 公共距离：3米以上长度范围 在日常工作期间，同事间可保持私人距离； 在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合 最美的距离 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 您好！+渝州物业+姓名，很高兴为您服务！ 接听电话 铃响三声之内须接听 不能用公司电话谈私事 电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 原则上等对方挂机手再挂机 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 ?速度 ?音调 ?音量 笑容 接听电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 拨打电话 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 引导客户 引导客户或领导前行时，应走在其左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； 与客人的步伐保持一致，有必须可作些简单的介绍； 遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势，并温馨提示客户“小心台阶”、“这边请”等； 上下楼梯注意事项； 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 引导客人进出电梯 乘坐电梯 电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 先行 遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行； 过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场合，我们先行； 两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后行，前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对方； 过马路时，我们应挡在车流一面。 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 指引方向 进出敲门 指引手势 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与客户说话时，不得用单指的手势。 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 当遇客户抱怨时： 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视； 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。 当客户提出表扬或道谢时： 应不骄不躁； 要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。 服务要点 客户等候： 因工作繁忙而无法及时服务客户时，应礼貌地指引客户在旁边稍坐休息：对不起，请 您稍等，你先稍坐休息（另示意同事帮忙招呼并倒）；当完成手头工作为客户服务时， 应先真诚致歉：对不起，让您久等了； 疑难问题： 面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!而应先请客户稍候，待向其他 工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题； 身体不适： 如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。 服务要点 特殊情况的处理： 当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，取得业主的理解与支持，必要时给客户一个解决问题的建议； 对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不得与客户发生正面冲突，不得争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决； 服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的