物业礼仪礼节培训-1.ppt

物业礼仪;主要内容：;孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗话曰：油多不坏菜，礼多人不怪 ;何谓礼仪？;礼仪与礼貌;礼仪与成功的关系;礼仪表现为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进;塑造富有魅力的形象 ;主要内容：;职业形象塑造;TPO原则： T ——时间 (time) P ——地点 (place) O ——目的 (object);;1.短发，清洁、整齐。 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后清洁牙齿 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 ;;1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 2.化淡妆，面带微笑； 3.着装大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞； 7.鞋子光亮、清洁；;穿着制服：;佩戴工牌：;容貌：;微笑：;微笑;眼神;眼光注视对方;1、微笑是一种力量 2、微笑是一种最不花钱的交际手段 3、微笑可以改变一个人的外貌 4、微笑可以缩短人与人之间的距离 5、微笑可以相互感染;总体要求：;主要内容：;男员工的站姿：;女员工的站姿;立着与客人交谈：; 入座要轻缓，至少坐满椅子的２／３，但不要把椅子坐满。上身正直，人体重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。双手自然放在双膝上，双膝并拢，（男性可略分开）。面带笑容。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 ;蹲姿;行姿： 行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。;行走注意事项：;主要内容：;称呼客人：;服务敬语：;问候：;7、见面礼节：;握手;几种错误的握手方式;行握手礼;行鞠躬礼：;行举手礼：;服务人员带位迎宾：;指示方向;为客人做介绍：;被介绍时：;自我介绍;为客人助臂：;递送单给客人：;入座与客人交谈：;引路：;送客：;与客人一起乘电梯：;楼 梯;进入他人办公室时： ;语言; 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 ;职业用语;（二）清洁工： 请您爱护公共卫生 请您不要随地吐痰 请您不要乱扔东西 请您把东西摆好 请您不要在楼道里烧香 ;（三）维修工： 请您吩咐我该做什么 请您介绍一下情况 请您与我们联系 您放心，请试用 您有要求尽管提 我们一定帮助解决 我一定抓紧汇报 不好意思，耽误您休息了（打扰您了） ;礼节16字口诀;主要内容：;名 片;名片的准备;接收名片;递名片;;主要内容：;电话案例; 评析： ?? 在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员的形象和地位。;接听电话;要点： （1）及时。超过3声要致歉 （2）微笑 （3）标准用语：您好！锦绣华景（华景物业） （4）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。 （5）保持自然音调，不可大喊大叫 （6）让对方先挂筒;如果对方找的人不在;拨打电话;终止电话时;主要内容：;听取汇报;汇报工作;同事关系;员工工作时间必须按规定配戴工作牌 员工工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。工作时间不得穿广告衫，西装短裤；女员工不得穿超短裙及露腹短衫。 员工严禁留长指甲及涂有色指甲油 。男员工不蓄须；女员工淡妆上班。 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 员工上班时应保持良好的精神状态。;员工工作时间严禁看与工作无关的书报、杂志，不得在上班时间打牌、下棋，玩电脑游戏，上网聊天等。 办公时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；接待来访，业务洽谈等尽量在会议室进行，以免影响他人工作。 注意保持清洁，良好的办公环境，提高工作效率，不要在办公室区域进食，高声喧哗等。 未经同意不得随意翻看他人办公桌上的文件资料。 不随地吐痰，不乱丢杂物、烟头。 按时参加会议，自觉遵守会场秩序;三、常见的不良举止 　　1、不当使用手机　　 　社交场合，要将铃声降低，以免惊动他人。 　　 　铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。　　 　如果在车里、餐桌上、会议室、电