物业管理培训课件-客服.ppt

Z5—员工培训 Z6—员工激励 激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚） 激励过程是否做到“公平、公正、公开” 是否能够通过激励本人，影响他人 工作要点 Z7—员工关怀 员工的生日会你是否都参加了 员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解 员工提出困难和问题你是否帮助解决 是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境 工作要点 没有100%完美的服务，只有100% 完美的感受 你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸 想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象 抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品 人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素 Z8—服务创新 工作要点 对小区的重点客户信息是否了解 每个月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈 春节期间是否对重点客户进行走访 留有沟通记录 Z9—重点客户走访 工作要点 是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式 是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录 对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通 关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100% Z10—投诉处理 工作要点 目录 管理事项汇总 管什么 成为合格主管的条件 做什么 怎么做 优秀团队的表现 公司在本专业倡导的理念 如何做 序号 管理事项 管理内容 备注 1 BI行为管理规范 1、是否对全员进行了BI行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）；2、通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求；3、日常工作中是否采取监控手段；4、对员工执行BI行为规范的过程，是否采取了奖惩措施不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。 2 入住管理 1、编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握；2、了解员工是否熟知入住办理流程；3、验房质量问题是否转交地产客服（在《遗留工程台账》登记，每天记录并转交）；4、交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点；5、入住资料是否齐全、归档；6、电子版台账是否建立。 3 装修管理 1、了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法；2、装修区域是否进行划分；3、装修手续办理是否符合要求；4、装修资料是否存档、装修台账是否更新；5、监控区域客服员巡查频次、巡查质量；监控违章装修处理情况；6、装修验收合格后是否结算、退押金。 4 信息管理 1、了解员工是否熟知客户报修处理流程、员工熟练操作ERP信息录入系统；2、监控客服员服务用语及技巧是否得当；是否对客服员划分责任区跟进处理；3、客户信息是否缺失、漏登；4、监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通；5、入户维修客户是否确认、是否100%回访；6、资料是否归档、文本与电子版记录是否相符。 G—什么内容汇总 序号 管理事项 管理内容 备注 5 投诉管理 1、了解员工是否熟知投诉处理流程；2、监控客服员服务用语、处理技巧是否得当；3、客户投诉信息是否缺失；4、监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）；5、关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%）；6、定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理）；7、资料是否归档。 6 走访管理 1、了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径；2、审核月度走访计划是否合理；3、客户提出意见和建议是否得到整改和反馈；4、客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警。 7 指挥中心管理 1、了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程；2、了解员工是否清楚突发事件处理流程、其他岗位人员信息；3、夜间未处理完成的信息是否转出；4、值班记录是否完整、交接物品有无缺失。 8 钥匙管理 1、是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程；2、钥匙是否做标记、摆放整齐；3、钥匙是否定期核对，有无缺失；4、缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任；5、文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全。 G—什么内容汇总 序号 管理事项 管理内容 备注 9 社区文化管理 1、是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查；2、活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（品质部）；3、活动期间与各部门的配合程度；4、大型活动是否进行满意度调查；5、活动是否进行总结、资料是否留存。 10 客户档案管理 1、是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理签字；2