特殊旅客服务小组作业-1.ppt

特殊旅客服务 特殊旅客 特殊旅客定义：是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输） 。 特殊旅客种类 1、重要旅客 2、无成人陪伴儿童 3、老年旅客 4、孕妇 5、婴儿 6、盲人 7、聋哑人 8、醉酒旅客 9、犯人旅客 10.机要交通人员 11.外交信使 12.额外占座者 13.自理行李占座者 14.必威体育官网网址人员 15.病残者 重要乘客的心理特点： 自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重； 与普通乘客相比较，他们更重视环境的舒适和接受服务时心理上的感觉； 同时，由于乘座飞机的机会可能比较多，他们会在乘机的过程中对机上服务有一种有意无意的比较。 一、重要旅客保障 1、最重要旅客（代号：VVIP） 主要是国家领导人极其相关政要(必威体育官网网址原则） 2、重要旅客（代号VIP) 3、工商界重要旅客（CIP） 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发(1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。 二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM) 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。 联程航班要求无人陪伴的年龄必须在8-12周岁 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别 。 无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则 1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位置 2、靠近机上厨房，最好是过道座位 3、若有可能，与其他旅客分开座位 4、若座位满座，应安排与女乘客一起的座位 5、不得安排在紧急出口的座位 6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不同航段的无陪座位错开。 备注：值机员接收无人陪伴儿童必须在航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）”或特殊旅客运输通知(SPA／UM)电报 安排在方便乘务员照看的座位 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、 淘气的儿童旅客 不要训斥，应事先 告诉他一些规定 和要求。 三、老年旅客 心理特点： 人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们在感觉方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。 老人由于年龄上的差异与青年人想的不同，因而心境寂寞，孤独感逐步增加。 老年旅客的服务 1、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法。 2、介绍客舱服务设备 主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用方法。 3、细微服务 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经常去看望。 老年旅客的餐饮服务 尽量送热饮软食， 主动介绍供应的餐食。 老年旅客的服务 送其下机 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。 四、孕妇的运输条件 ：（ PREGNANT ） 1．怀孕32周不足32周的孕妇乘 机，除不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。2．怀孕超过32周的孕妇，应提供医生诊断证明。3．怀孕超过36周的孕妇，予产期2周以上者，一般不予接受运输。 接收孕妇旅客的注意事项 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以购票乘机。 ? 孕 妇 旅 客 的 服 务 登机服务 主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。 介绍客舱服务设备 主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。 孕妇分娩 乘务员参照紧急