一体化呼叫中心简介..doc

呼叫中心系统简介 北京今人恒辉科技发展有限公司 目 录 一、快易呼呼叫中心系统 1 1.1 快易呼方案概述 1 1.2 系统方案介绍 2 1.3主要功能 4 1.3.1 PBX功能 4 1.3.2人工座席 4 1.3.4 队列管理功能 10 1.3.5 VIP(或黑名单)管理功能 10 1.3.6 方便灵活的路由功能 10 1.3.7 IVR自动语音应答功能 11 1.3.8 录音功能 11 1.3.9 语音信箱功能 11 1.3.10 系统综合管理功能 11 1.3.11 分布式呼叫中心系统及其同步管理 12 1.3.12 CDR通话记录和统计报告 12 1.3.13 快易呼CRM系统 12 1.4 系统安全可靠性 12 1.5 可扩展性 13 1.6 性能优势 13 一、快易呼呼叫中心系统 1.1 快易呼方案概述 快易呼是一个基于IPPBX的可视化呼叫中心系统，是以一个（批）特定号码作为呼叫中心的系统号码，集中或分布受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。它完全改变传统电话的交流和管理模式，将专业级的呼叫中心的功能完全应用到普通的集团电话中，并且费用低廉。作为员工，可以通过桌面式的操作，随意拖拽式的接通电话、转接电话、保持电话、给同事发送电子邮件、跟同事进行即时沟通等。作为企业管理者，可以随时监控所有电话的呼入呼出情况，并可以监听、录音、设置队列等操作。无以伦比的简洁性达到了软件操作的巅峰状态，不管是座席人员，还是管理者，几乎都可以在5分钟内就熟练操作，快速上手，大大提高了传统集团电话所无法实现的管理效率。 快易呼呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、语音信箱（Voice Mail）等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地与客户的业务系统进行集成。 如下图： 图：快易呼示意图 1.2 系统方案介绍 我们提供以下解决方案。本地呼叫中心建设拓扑图如下： 图：本地呼叫中心拓扑图 快易呼呼叫中心平台预留强大的扩展和组网功能，未来，在第一期的基础上，通过简单的系统扩展，就可以满足更加庞大和复杂的业务需求，如设立远端分布式座席以及多系统分布互联等。通过系统堆叠可以满足成百上千座席规模的需求，通过系统堆叠还实现了快易呼呼叫中心平台之间的互为备份，使系统的可靠性和安全性进一步提升，分布式呼叫中心拓扑图如下： 图：分布式呼叫中心拓扑图 上述方案拓扑中，组成快易呼呼叫中心系统的主要设备如下： 快易呼呼叫中心系统服务器：该设备是本方案中作为核心的接入设备和呼叫中心处理平 台，根据需要配置相应的外线接入端口数，目前提供4－36模拟外线和1－12E1数字外线接入，并可以按模拟4、12或数字1E1的倍数无缝升级，座席（分机或远程座席）数量没有限制，可以根据需要随时扩充。 快易呼呼叫中心系统软件管理平台：系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的 LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理（来电弹出）、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话录音、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。 3） 快易呼呼叫中心座席终端配置：这是接听电话的重要设备，一般由PC机、IP电话机（或网络适配器＋普通模拟电话机）、耳麦、座席软件电话等组成；一般专业座席我们建议配置网络适配器＋专业座席耳卖，普通分机可以采用网络适配器＋普通模拟电话机（也可以用IP电话机）。如果需要，也可以将IP座席配置在远端，作为远程座席（需要网络相通且保证稳定的带宽）。IP座席一般采用的是G.729语音压缩协议压缩协议，每路话音需要大约30K带宽（其中语音12K左右），方案的座席也适用于局域网使用。 1.3主要功能 快易呼呼叫中心系统是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台，它将通讯模块与呼叫中心软件结合在标准的服务器平台上。可为您提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机、自动话务分配、自动语音应答、远程IP分机、VoIP功能、客户关系管理、语音信箱、录音、CDR（通话详细报告）等功能。 根据本项目选配的情况，系统提供的功能为： 1.3.1 PBX功能 PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能和以监听、插话为主的电