(第一讲人际沟通.ppt

第一章 绪论 绪 论 1.什么是沟通 2.沟通的重要性 3.沟通的基本原则 4.沟通的渠道和方式 5.沟通中常见障碍及原因分析 沟通的定义 沟通的定义： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的模型： 人际沟通的重要性 中国人眼中的人际关系 这门课程也是教会大家，如何建立良好的人际关系。 好的人际关系依赖于良好的沟通，现在人很喜欢说话，却大多不善于沟通，话多而无效，沟通有三个层次： 沟而不通 沟而能通 不沟而通。 人际关系与沟通的谚语 话多不如话少，话少不如话好。 舌者，杀人之利器也。 赠人以言，重于珠玉；伤人以言，甚于剑橶。 丧家亡身，言语占八分。 思想越少的人，说话越多。 说话是没有橡皮擦的。 说话像一把上了膛的手枪。 后悔总在说话之后。 奇妙的公式：人际关系正常可以收到合力的效果 天才是等于=？ 成功=努力+机会 大家都追求成功，到底努力比较重要，还是机会比较重要？我们认为两者都很重要，但是人际关系良好，成功机率必然增大。我们认为上面的公式应该改一下： 人际关系 成功=（努力+机会） 事实上，没有人完全依靠人际关系而获得成功，除非他具有相当的能力，但是，再有高超的能力，如果缺乏良好的人际关系，也不能够顺利的成功，除非他痛定思痛，在人际关系上有所改善。 沟通的基本问题 我们需要以一种什么样的心态来沟通？ 加拿大的柏恩博士认为：人的心态由父母（parent）、成人（adult）、孩子（child）三种不同心理状态构成。当与不同人就不同问题进行交谈时，随着角色的转换或交谈内容的变化，这三种心理状态会交替出现，并在某特定时段内，由其中一种心理状态占主导优势。 ?“父母”心态以权威和优越感为标志，表现为令人难以容忍的家长作风和命令口吻； “成人”心态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，用商量的语气与人谈话； “孩子”心态则以冲动和变化无常为标志，表现为事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。 （“父母”心态的）甲：说了半天，你不就是想调转吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！ （“孩子”心态的）乙：你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱们走着瞧！——交流于是中断。又如：（“孩子”心态的）甲：警告你，你再挤兑我，我就对你不客气啦！ （“父母”心态的）乙：谁挤对你了？再说了，就算我挤对你，你能奈我何？！——冲突立刻爆发。 沟通的基本原理 自私—关心只在五伦之内 自我—别人的问题与我无关 自大—我的想法就是答案 怎么关心？ 注意他人的状况与难处 注意他人的需求和不便 注意他人的痛苦和问题 沟通的基本要求 沟通的渠道和形式 做一做： 请大家两人一组进行交流。 请学员观察对方有什么非语言表现，包括肢体语言和表情 继续讨论，不许有任何肢体语言和表情 沟通的渠道： 沟通的形式 请按要求表达下面的一句话： 你真漂亮，我好喜欢你 （语言、表情、动作） 要求一：真诚的，发自内心 要求二：假惺惺的 要求三：不屑的，敷衍的 要求四：哀伤的 总结下沟通五要素： 沟通的障碍 请教一下各位大虾当我们的电脑信息传输出问题时是因为什么原因呢？ 沟通的障碍在哪里呢： 沟通障碍之一：信息发送者 给人以错误印象 态度影响行为 （外表、迟到、拖沓、措辞） 沟通障碍之二：信息内容 没有正确阐述信息： 没有整理思想： 没有清晰发送： 没有充分利用非语言符号： 沟通障碍之三：渠道、环境 情景： 作为公司的IT 维护工程师，小张要在本周内为每一位部门经理更新电脑，小张周一一大早就过来想要开始工作，可大都遭到拒绝很难找到工作的机会，这时候他开始埋怨经理们不体谅他的工作。大家想想问题出在哪里呢？应该怎么处理 小张没有选择合适的媒介 时间、场合、渠道 “我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。” 沟通障碍之四：信息接收者 从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人，就过去找邻居理论。过了几天，他的斧居然自己出来了，于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。 思维定势、刻板印象 沟通障碍之四：信息接收者 判断、偏见、情绪 自我感知导致主观非客观解释信息 没有仔细的聆听 根据自己需要吸收信息 只注意感兴趣的