珠宝销售技巧培训-1.ppt

顾 客 的 购 买 习 惯 1、绝大部分人不喜欢走太远或回头购物； 2、大部分人喜欢直走而不喜欢七转八拐； 3、遇到转弯时，大多数人喜欢向左转，而眼睛 却向右边或前方； 4、绝大多数人不喜欢肮脏、杂乱、昏暗或陈旧 的地方，特别是偏僻角落； 5、大多数人在同一卖场购买路线相对固定。 动态待机时与顾客之间距离的要求： 顾客进店，寻找对话时机感到顾客有需求（1.2米—1.3米）或发问时向顾客介绍商品时（0.8米—1.2米）或对与顾客产生同感时（小于0.8米） 初步接触 社会层 （1.2 米－1.3米） 个人层 （1.2米－0.8米） 密接层 （0.8米） ? 突然不再发问时 ? 话题集中在某一件时 ? 不讲话而有所思时 ? 不断点头时 ? 开始注意价钱时 ? 关心售后服务时 ? 询问注意事项时 ? 反复问同一问题时 促成购买的技巧 ?请求购买法 ?选择商品法 ?假设要买法 ?化短为长法 ?扬长避短法 ?价格优惠法 ?最后机会法 解决顾客不满情绪的重要性 大多数不满意顾客不会再次光临你的商店 不满意顾客会把他们受到的不公正待遇向别人抱怨 及时解决了抱怨的顾客会再次光临 现有顾客非常有价值 ?请牢牢记住 你站在这儿 就是为了满足顾客的需要 其他一切都是次要的 如何杜绝顾客投诉 ? 主动热情，语言文明，要有分寸、有节制的向顾客行 礼； ? 介绍耐心，体现四个不计较。 ? 服务周到，体现在照顾四种不同类型的顾客上。 ? 宣传、介绍商品要实事求是，不夸大优点，不隐 瞒缺点，以诚待客，维护百盛信誉。 ? 退还商品必须要做到合情、合理、合法。实行三个为主，三个一样。 三个为主 责任分不清的以店方为主，可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主 三个一样 态度一样热情，服务一样周到，处理一样认真 ?请牢牢记住 不满意的顾客不是麻烦 而是黄金时机 顾客总是有理的 这是处理柜台矛盾的首要原则 端正为顾客服务的态度 服务态度不好，会给顾客以强烈的消极心理 一个顾客会影响一大片 矛盾直接妨碍销售的括展，损害商店的形象 你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易； 要把顾客当做长期顾客来耐心热情的接待 商品推介技巧 一、商品介绍与说明 二、做好商品展示 三、向不同类型顾客推介 一、商品介绍与说明 直接讲解法 举例说明法 借助名人法 资料证明法 二、做好商品展示 找一个好的展示时机 按需展示 展示商品的优点 找一个好的展示角度 让顾客亲身体会 表现出对产品欣赏的态度 不要过于表演 三、向不同类型顾客推介 青年顾客 重点介绍该商品正走俏，符合时代潮流。 中年顾客 有要夸夸其谈，成年人都有爱面子。 老年顾客 要有耐心，介绍说明尽量精练、清晰、确实。 营业员的应具备的商品知识的内容 1、商品知识当中最重要的的事是正确把握顾客现阶段需要什么样的商品，做一个情报表，随时明确商品变化的动向。 2、明确公司经营的商品销售要点。相同的商品其销售要点也会因顾客的预算、价格观的不同而有差异。日常工作中，应该将自己负责的每一种商品的销售要点都记录下来，进行整理总结。 3、业余时间多读报纸杂志，掌握必威体育精装版 的流行咨讯； 4、多留意顾客的衣着； 5、多倾听顾客的意见； 6、注意收集关于所销售商品的组成材 料、洗涤方法、等到知识； 7、多注意收集自己所在业种的整体情 况。 销 售 准 则 必须热爱你的职业； 必须成为专家； 必须以“满足顾客的需求”为中心； 必须培养良好的职业道德； 必须培养良好的团队精神。 ?请牢牢记住 你乐意让营业员 如何对待你 你就应该 如何对待顾客 店铺服务案例分析 周六早晨开门后，店长带领员工整理周五晚刚到店铺的货品。 一位顾客进店，员工回头看到顾客边成列货品边打招呼：“欢迎光临。” 顾客翻着一件叠着的衣服，一员工跟在顾客身后，顾客离开后，员工整理好顾客刚刚翻过的货品。