生产管理能力提升-1.ppt

目 录 沟通管理 沟通管理-目的 沟通管理-内容 目 录 员工辅导-绩效辅导 员工辅导-录音分享记录表 首先需要先找针对性的录音，如通过NGCC的节点导出看看本班有哪些节点的首问和满意度较低的归档，寻找标杆员工的录音进行分享。 如：如何开通欢乐在线 首先把整通录音分为4段，在客户咨询完问题后，先按一下暂停。如客户问：怎样开通互打免费的业务？按暂停，然后提问班员如果是你们，你们会怎样回答，等员工全部分享完后，然后在继续播放标杆员工的回答.并要所有同事都记录。然后在按暂停，猜一下客户下一句会问什么？然后再播放。如此的循环。把录音分享当作游戏，其实大家就会喜欢做录音分享，而且学习的效果还会特别好，数据和主动服务意识也是相当的提升 员工辅导-54321 班组长工作往往很不具体，例如辅导和氛围提升，每天可以做「5、4、3、2、1」检查 5个辅导：这周有5个组员接受辅导吗？ 4个关爱：这周有人明显进步、退步、很高兴、很沮丧吗？ 3个帮带：这周有3个组员帮助其它人了吗？ 2个氛围：这周我做两件帮助班组氛围的事吗？ 1个指标：这周我有任何一个指标成长了吗? 目 录 目 录 班会管理—班会准备 1、情绪管理与引导：1分钟称赞 班长通过班前会的赞扬，将员工的工作积极性调动起来，客服工作是传递情绪的工作，员工有好心情才能更好地投入工作，赞美使人心情愉快，班长在员工前一天的工作，挑出其优秀的部分加以赞美，（赞美优秀，表扬进步，鼓励后进等）。 2、个案点评（4分钟）：优秀个案分享、差异性案例点评 优秀个案分享：通过具体的事例，向员工传授业务技巧，从而让员工每天学习总结工作经验，自我提升工作能力； 差异性案例点评：班长在处理客户的投诉、重听不满意录音中会发现班员工作中存在的业务问题或态度问题，通过案例的分享，指出员工该做好而没做好的事，对相关的人员进行及时批评指正，指出其错误的态度，提醒改进。 3、工作宣贯及安排（4分钟）：针对项目政策，工作安排、活动等进行宣贯及传递，让员工真实了解真实背景和工作内容，使班组员工了解并配合、支持相关工作。（包括重点邮件、活动及员工福利工作等宣贯） 4、新公告传达（4分钟）：班长在传达新公告的同时传授处理技巧，在讲解公告同时预测该业务可能引发客户问什么问题，该如何处理，怎么样的沟通方式客户会容易接受。此种讲解公告方式客服代表容易接受，从而帮助员工实现做到又快又好地为客户解决问题。 5、全员互动（4分钟）： 包括：班长与员工疑问互动、工作生活需求反馈沟通 做好班组成员的沟通、交流工作，有利于加强员工关怀工作和凝聚班组氛围；通过疑问互动，发掘员工需求，体现员工困难有人帮；时常经验交流才能为客户提供优质服务，并为员工提供协助和关怀，激发员工工作热情和提升班组归属感。 6、开系统，提前签入（3分钟）： 提前3分钟让员工进行现场坐席，带上“三个一”用品，并开接线时需要使用的系统，养成良好习惯，准时签入，避免迟签。 目 录 现场管理-考勤 1、准时入线：带领员工提前3-5分钟入线，确保员工准时入线。 2、监控 （1）入线前清点人数，监控出勤率； （2）入线后查询员工签入时间，监控遵时度（查询路径：NGCC--综合查询—座席上下班记录查询） (3）对于员工提出的休假申请，登陆考勤系统进行录入并填写休假申请单。 现场管理-现场监控 班组长需做好现场监控工作，保障各项工作正常开展，主要包括现场巡场，人员监控，员工关怀 目 录 目 录 流失管理-员工流失原因 1、对现有条件不满 (1)工作感觉枯燥、重复，天天接电话感到厌烦;有个员工离开公司时说“我现在看到电话就想吐”。 (2)压力大，每个月都有指标，感觉每天很紧张很累，有些人觉得看不到自己未来的发展，并且和刚来公司是的想象的不一样。 (3)对自己所在团队以及团队氛围不满意，感觉勾心斗角、不和谐、不开心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公开; (4)对公司的薪酬、福利不满，觉得自己每月挣到的钱不足以支撑日常开销等 2、年龄因素： 现在应聘人员的年龄一般都在90后，这一阶段的人大部分为独生子女娇生惯养，没吃过苦，综合评价为自私、没有责任感，不敢面对压力。一受委屈就轻易放弃。 流失管理-员工流失原因 3、继续学习深造： 　 员工中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展。 4、身体原因： 基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续