电话客服礼仪培训-1.ppt

客服基础入职培训 什么是客户服务 良好的客户服务，可以成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。 客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系，帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品（服务）；在客户使用产品（服务）发生问题时，提供有效的帮助和满意的售后服务。 客服部电话礼仪 1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握电话语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机 保持良好的姿态 客户可以凭借客服人员的声音判断其状态。在打电话的过程中，绝对不能吃零食，喝茶等，即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。客服在打电话过程中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你的懒散的，无精打采的精神状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持良好的姿态，有利于客服人员提高客服质量。 保持微笑 当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候，客服人员应该保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客服人员也要保持着微笑，给客户留下好的印象，从而提高客服人员的客服质量。 声音适中 通话中，客服人员一定要控制好自己的语气和语调。因为电话是声音的传递，你的声音往往代表了你的形象，所以，在通话中要态度谦虚、声调温和且富有表现力、语言简洁、口齿清晰、语速适中、音量适中，保证发音的清晰度。善于运用停顿，表现出客服人员的专业性，从而让客户觉得客服人员具有一定的客户服务水平，保证了客服质量。 掌握电话语言 1、任何时候都要保持礼貌，这是接打电话的根本礼仪。客服人员代表的不仅仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客服人语言的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。 2、敬语的使用在客服人员的工作中是必须的。客服人员的专业的客户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不起”，“对不起”啊，“不好意思”等。 3、电话语言不仅表现客服人员本身的水平，更体现其服务的质量。你很难从一个打电话时啰里啰嗦，满嘴粗话的听觉形象中去相信客服人员所在的公司是一个具有良好风范和实力强大的公司。相反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充满礼貌和热情的电话形象，恐怕也很难怀疑对方所在的组织的素质和实力。 4、我们无论在打电话还是接电话时，脱口而出的第一个字就是“喂”，这看起来是没有任何疑问的，可是从电话礼仪的角度来说这是不礼貌的表现，对于客服人员来说这更是禁忌。一个“喂”字能传递很多放任随意的信息，更体现客服人员的不专业。 5、客服人员的客服质量贯穿于客服人员所说的每一句话，甚至是每一个字。客服人员专业的客服素质不是要客服人员用一些客户听不懂的话语，而是体现在客服人员用最易懂的话语用最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其工作。 不可转换成客户方言 遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服应该在听懂客户所有方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可直接挂机 要结束电话交谈时，一般应该由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说声“再见”或加上祝福语再挂电话。如果是客服人员自己讲完就放下电话甚至“咣”的一声重重的放下电话都是不讲礼仪的表现，也表现了客服人员比较差的客户服务谁水平。 来电接听流程用语 开头语： 您好，欢迎致电XXXX，客服代表XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 了解客户姓名： 请问怎么称呼您？ 了解客户需求： 请问有什么可以帮您？ 确认业务登记： 您好XX先生/女士，XXX公司感谢您的信赖，现在跟您确认下您的需求：XXXX，您看有误吗？ 来电接听流程用语 结束语： 您好，XX先生/女士，在为您服务之前我们的服务人员会及时跟您取得联系，再次感谢您的支持，祝您心情愉快！ 回访接听流程用语 开头语： 你好，XX先生/女士，我是XX客服人员XX， 征求回访许可： 请问您现在方便接电话吗？我想对您做一个简单的回访。 核实情况： 您好，您在X年X日XXX，您看这信息对吗？ 了解服务情况： 您好，XX先生/女士，请问您对我们工作人员的服务满意吗？ 回访接听流程用语 询问问题： 您好，XX先生/女士，请问您对这次服务有什么需要反映的吗？ 结束语： 感谢您的配合，如有需要敬请拨打我们的服务热线：期待再次为您服务，再见！ 客诉处理 1、三个原则处理客诉 2、四个步骤平息不满 3、五个环节处理技巧 4、六大要点处理方法 5、十个建议必须谨记 三个原则处理客诉 原则一： 不要人为的给客户下判断 原则二：