东风日产远程服务全方位调查..doc

东风日产远程服务全方位调查 纵观中国目前的汽车销售市场，真可以用“群雄征战，风起云涌”来形容。各个生产厂家无论是大是小，合资的还是本土的，车型是高端还是低端，都在使足力气争夺市场。相比过去以卖方为主导力量的市场来说，如今的汽车企业要想获得圆满的销售业绩，单纯靠把一辆辆汽车生产出来已经完全不能满足市场的需要了。也正因为如此，那些令人眼花缭乱的新车更替、“价格战”、“宣传造势”也就应运而生，而这一切都是为了同一个目的——赢得消费者的关注和信赖。而说到本期栏目的主角——东风日产公司，笔者一向认为该品牌在营销和市场方面有着独到的实践和成绩。虽然东风日产乘用车公司的历史并不长，至今只有3年多的时间，但是其品牌所属的阳光、蓝鸟车家喻户晓；车型较新的天籁、骐达、颐达等也在市场上颇受好评。得益于精准的市场定位和良好的品牌信誉，东风日产公司的销售利润在去年全行业的排名榜上摘取了不错的位置。而前段时间在中央台经济频道热播的“东风日产招聘百万年薪营销经理”的节目更是一度成为人们茶余饭后的谈资，由此我们不难看出，东风日产的品牌号召力正在一步步的扩大。 ? ??? 对于一个汽车品牌来说，为了达到“让消费者关注和信任”的目的，做好市场和营销固然是必要的，但同时保证客户在售后服务方面的满意度更是不能忽视的。曾经有一项试验不是说明了消费者口口相传的推广作用之大吗？东风日产显然已经意识到了这一点，在汽车权威测评机构J. D. Power 亚太刚刚发布的2006年中国售后服务满意度调研 （CSI）报告中，东风日产以814分的成绩赫然位列榜单第二名，仅次于著名的豪华品牌奥迪。当然，笔者怀着好奇和验证的心态也想感受一下东风日产的售后服务质量，本期栏目里，本刊就针对客户服务热线、官方网站、经销商网络以及救援服务4个方面对东风日产进行全方位的服务测评。 ? 客服热线调查 ? 厂方公布服务时间： 24h 热线1 8008308899（免费） 热线2 4008308899（可用手机拨打，按市话标准收费） 热线3 (020 ) 收费） 东风日产的客户服务电话共有三部，除了接受座机拨打的免费800电话和一部收费的普通电话之外，还有一部可以接受手机随时拨打的400电话，这种客服通讯方式显然满足了客户全方位的使用需要，在行业内是较为领先的。虽说号码有三个，但是内部的服务系统是统一的，无论客户拨打哪一个号码，都会听到电话里传来的标准的语音服务流程。基本上，如果是想获得车辆价格这样的基础信息，客户们完全可以从热线另一端的自动语音服务提示中得到。东风日产的自动语音服务提供的信息十分全面，甚至连必威体育精装版的促销信息也被包括了进去，消费者只需按键就能听到这样的促销信息。而如果想要询问更详细的产品信息或是需要其他服务则可以选择进入人工服务，据记者多次拨打热线电话的结果来看，东风日产的客服热线能够保证较高的接入率，消费者无需过长时间的等待即可接通电话。 ? 评价指标 评 语 ? ? ? 评分 （满分25） 23分 服务内容 自动语音服务的范围十分全面，接线人员则能够帮助客户解决一些更复杂的问题。 接入率 接入率较高，记者在三天的不同时间拨打电话，没有遇到占线或长时间无法接通的情况。 服务质量 服务人员基本做到了有问必答，但是涉及到汽车使用中的技术问题，她们可能还大多停留在理论层面。 服务效率 服务效率很高，表现在回答问题干净利落，有一定的职业素养。 服务态度 客服人员的服务态度认真亲切，回答问题时也很礼貌周到，只是如果她们的普通话能够再标准一些就更好了。 网站建设调查 基本信息 企业介绍 客户服务电话 产品信息 企业动态 各地经销商信息 整车价格信息 救援电话 ? √ √ √ √ √ √ √ 附加信息 英文网页 进口车信息 零备件价格 ? Ⅹ √ Ⅹ 一般来说，任何公司或者产品网站的建立都不外乎有两种目的，一是传播形象，二是传达信息。东风日产的官方网站给记者的第一印象是形象宣传略重于信息发布，因为占据网站主页绝大部分面积的是东风日产各种车型的大幅图片，作为公司的主打产品，这些不停地在刷新屏幕的车型图片是最好的形象传播工具。同时，东风日产开展的各项市场活动的新闻报道也被醒目地摆放在页面下方。 ? ??? 在信息的发布方面，除了缺少一些用车养车的提示和零备件等信息之外，其他的企业新闻和车型资料都较为齐全。值得一提的是，东风日产的网站上设置了一家经销商（东风日产首汽专营店）的网站链接，该网站上囊括了许多东风日产主页上缺少的信息，比如：二手车业务、车型市场价格、车辆问题解答以及车友俱乐部等等。想要了解更全面的车型信息的车主可以链接到该站点查询。 ? ??? 评分（满分25）24分 ? 经销商分布及