文轩在线：把新华书店搬上网.doc

文轩在线：把新华书店搬上网 在首届四川暨成都网络文化嘉年华十大最具影响力网站的名录上，四川文轩在线电子商务有限公司（以下简称“文轩在线”）旗下的文轩网作为本省唯一一家榜上有名的图书电商成绩斐然。文轩在线是四川新华文轩连锁股份公司旗下的子公司，是国内最早从事电子商务运营、国内首批… 中图分类号：G24文献标识码：A文章编号：1673-5811（2013）03-0199-01摘要：随着经济社会的快速发展，基层群众对于文化建设的需求呈现出不中断增长的势头，做好群众文化建设工作不仅仅关系到群众的文化需求能够得到满足，同时对于社会主义文… 在2010年“国家文化旅游重点项目名录”评选活动中，全国首批35个文化旅游重点项目——旅游演出类名录中就有张家界的《天门狐仙·新刘海砍樵》和《张家界·魅力湘西》两个项目。据统计，2011年《天门狐仙·新刘海砍樵》、《张家界·魅力湘西》和《武陵魂·梯玛… 作者：谢华萍 2012年10期 　　在首届四川暨成都网络文化嘉年华十大最具影响力网站的名录上，四川文轩在线电子商务有限公司（以下简称“文轩在线”）旗下的文轩网作为本省唯一一家榜上有名的图书电商成绩斐然。 　　文轩在线是四川新华文轩连锁股份公司旗下的子公司，是国内最早从事电子商务运营、国内首批获得网络出版许可证的专业网络企业之一，主要致力于电子商务、数字阅读等电子网络领域业务的发展。目前电子商务业务已成为新华文轩继零售渠道、中盘渠道、教材销售渠道之后的又一重要销售渠道。这个在2011年全年电子商务销售额达1.2亿元、连续3年平均增长率达147%，同时位列2011年中国互联网书店行业品牌竞争综合分析第4名、跻身2012年中国传统企业B2C在线零售商榜单第7名的电子商务有限公司，在短短四年时间内是如何实现较快幅度发展的，这个问题值得我们深究。 　　一、瞄准客户以需求满足为工作核心 　　客户是现代竞争天枰上最重要的砝码。故《世界经理人文摘》说：“网络时代，客户为王。”作为图书电商，怎样才能使客户的工作和生活更加美好呢？应是瞄准客户，发现需求、培养需求、刺激需求、满足需求，为客户提供便捷与优质服务的同时，通过粘度与可信任度，逐渐培养起客户的忠诚度。 　　首先要了解两种客户的需求：“买家”客户部分是以个人消费者为主，包括部分小型零售书店和一些团购客户，要了解他们的购买需求、消费习惯是怎样的；“卖家”客户部分是对产品具有拥有权的企业或者个人，包括出版社、工作室、个人或独家代理的渠道商户，也要了解他们对销售信息、市场动态、渠道库存等要求又是怎样的。 　　理顺这些需求之后，文轩在线从售前、售后两个方面着手。售前为客户提供咨询服务，给予其更全面、更人性化的购物引导。定期组织、培训，提高客服对业务的熟悉程度，减少客户的等待时间。客户付款后，确认收货地址及联系方式，给客户以贴心服务。售后增加400线路，方便客户咨询。及时记录客户问题，能第一时间解决的立即解决；不能第一时间解决的，提交相关对接人，避免出现多次咨询而不得解决的情况。对差评情况进行沟通与汇总，在解决当前问题的前提下，避免下次再出现类似问题。对退货情况进行跟踪，掌握情况，化解问题，消除或减轻消费者的不满，逐步把客户的需求当作对自己的要求。 　　同时，文轩在线针对电子商务的行业特点，构划并设立了完整的电子商务物流专库。专库的启用极大地提升了文轩在线的物流作业能力和行业竞争能力，为其电子商务物流战略布局打下了坚实的基础。 　　二、瞄准内容以商品组织为内生动力 　　毋庸置疑，图书网站书品内容的丰富程度与其流量成正相关。内容越丰富，品类越齐全，需求自然也就越容易得到满足。因此，瞄准书品内容，尽可能做到“人有我有”的时候，还可以充分利用自身资源，向着“人无我有”的方向迈进，卖出独家、卖出特色、卖出专有，吃一份“独食”。 　　 　　文轩在线利用母公司新华文轩出版传媒股份有限公司（以下简称“新华文轩”）集中采购的内部资源优势，与新华文轩旗下15家出版单位等一起探索适合网络销售的图书品种和组织方式——通过订制式生产的方式和首发式营销等方式，全年共实现48个订制品种，其中套装书42种，网络首发、加腰封、变开本等方式6种，而且拥有《昆虫记》等订制图书为期1年的网络首发权。通过书品的订制、内容的创新、网络的首发等运作手段，4-12月间文轩网累计销售上述图书10000余册，实现销售码洋130多万元。截止2011年年底，文轩网图书品类已近60万种，在行业网站中居于前列。 　　三、瞄准网店以渠道拓展为深耕路径 　　与国内电商巨头“热衷规模、疯狂烧钱”的血拼相比，文轩在线更趋向于成本的节约和产品的精耕细作，以“组合拳”的方式参与竞争。除了自有的独立B2C商城外，还开辟了天猫店、拍拍店、亚