时代光华满分试题答案 服务制胜-时代光华-满分100试卷-答案.doc

时代光华满分试题答案 服务制胜-时代光华-满分100试卷-答案 导读：就爱阅读网友为您分享以下“服务制胜-时代光华-满分100试卷-答案”资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持! 时代光华,试题标准答案,课程名:服务制胜,(满分100分,无重复) 单选题(44) 1.对服务的不延续性，以下说法不正确的是（ ）。 (3分) (正确答案:B) A:服务产品是不能储存的 B:其定价策略相应的简单化 C:服务质量管理更困难 D:不可储存服务产品的供给和需求相匹配难度较大 2.对于质量不同性的理解，下列正确的是（ ）。 (3分) (正确答案:A) A:直接接触的顾客五花八门是原因之一 B:服务产品的生产和提供，一般有某种确定性的经验或规律 C:不同公司在产品供给的政策上可以相同，所提供的服务质量也大致一样 D:服务的无实体性、大多数服务程序较集中且多有人为因素 3.对于不满意仍留下的客户，以下说法不正确的是（ ）。 (3分) (正确答案:D) A:由于某些产品的供给具有垄断性 B:客户无法及时寻找到替代供应商 C:可能是由于转移这些服务需要高昂的成本 D:他们是企业的忠实客户 4. 公司留住有价值员工的重要因素不包括（ ）。 (3分) (正确答案:A) A:服务经理必须时刻监督员工 B:向员工表明公司始终关心他们 C:对服务人员做长期承诺 D:管理层的正常支持 5. 对商业逻辑的理解，正确的是（ ）。 (3分) (正确答案:A) A:价值在于它首先表明与众不同的经营方式如何为股东创造价值 B:一旦确定，不应有所变化 C:必须建立在形成经营的管理部门和员工之间 D:可以最大限度地实现顾客价值，但会增加管理成本 6.一项服务首先是一种经历，这句话体现了服务的（ ） (3分) (正确答案:A) A:无实体性 B:延续性 C:不可分割性 D:质量不同性 7.确定顾客价值观念，反映了交易目的，为了（ ） (3分) (正确答案:C) A:满足顾客的需求 B:顾客以后会经常光顾 C:A、B都是 D:A、B都不是 8.而顾客满意度不包含（ ） (3分) (正确答案:C) A:更好的消费水平 B:良好的口碑 C:优质的产品 D:较高的顾客保留率 9.以下哪个公式是错的（ ） (3分) (正确答案:C) A:本期的保留率＝本期的老客户/上一期的客户总数 B:客户忠实度＝本期的老客户/本期的客户总数 C:客户增长率＝本期的新客户/本期的客户总数 D:本期的保留率＝本期的客户忠实度×客户增长率 10.公司留住有价值员工的重要因素不包括（ ） (3分) (正确答案:A) A:对员工进行培训 B:对服务人员做长期承诺 C:向员工表明公司始终关心他们，愿同他们保持长期合作关系 D:管理层对员工的正常支持 11.服务时代的革新可以归结为（ ） (3分) (正确答案:B) A:从“做好不同事情”到“把事情做得更好”的转变 B:从“把事情做得更好”到“做好不同事情”的转变 C:从“虐待消费者”到“逢迎消费者”的转变 D:从“货币价值”到“逢迎消费者”的转变 12.对公司所提供的服务质量的真正考验，是（ ） (3分) (正确答案:C) A:客户的满意程度 B:服务方式的制定 C:当服务出错时公司的应对方式 D:A、B、C都是 13.商业逻辑的明晰化优点是十分明显的。它不包括（ ） (3分) (正确答案:A) A:提升客户满意度 B:评估公司当前的能力 C:促进交流 D:保护和进一步发展公司的实力 14.以下一些成功准则哪个是不正确的（ ） (3分) (正确答案:C) A:不要寻求保护，一定要成为世界级的公司 B:保持决策的连续性，要与顾客建立长期稳定的良好关系 C:把服务看作当奴仆，忠诚地为顾客服务 D:不要把挑剔的顾客和员工看作麻烦，要把他们看作同伴 15.把服务补救看作是一种顾客收益。这种顾客收益包括（ ） (3分) (正确答案:D) A:优质服务 B:服务补救 C:快乐和创新 D:A、B、C都是 16.假定在某一特定时期，去年某公司共有老客户1200名，新发展的客户800名。今年年底统计显示，老客户数为1500名，新发展的客户也有1000名。则该公司今年客户保留率和客户忠实度分别是（ ）。 (3分) (正确答案:B) A:60%；75% B:75%；60% C:50%；60% D:75%；50%； 17. 参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很（ ）。 (3分) (正确答案:D) A:热情 B:耐心 C:宽容 D:挑剔 18. 对于服务公司的领导，下列理解正确的是（ ）。 (3分) (正确答案:B) A:其工作效率仅依赖于他们的精力和努力工作 B:工作的侧重点要指向顾客导向和服务质量 C:他们只是以抽象的方式宣扬服务质量就能令顾客满意的 D:不