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体验式销售流程与技巧 课程内容 1 2 销售理念导入 体验式销售流程与技巧 一、销售理念导入 你是怎样理解销售的？ ■ 请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义 销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。 创造忠诚的客户 达到双赢的目的 满足客户的需求 了解客户的需求 销售的原则 □ 信心 □ 需求 □ 购买力 销售三要素 □ 可控制范围： 自己的衣着、态度、行为等□ 可影响范围： 周围同事的态度、决定、客户的需求等□ 关心区范围： ……… 控制区概念 控制区 影响区 关心区 客户购车的决定过程… 小 小 的 时 刻 小 小 的 印 象 小 小 的 决 定 关键时刻（MOT） 超越客户的期望值 热 情 满意 失望 客户期望值 实际体验价值 9876543210 客户对汽车销售的期望值举例 当进入专营店时，我希望受到重视。 销售顾问在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松。 销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上。 专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新车。 在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。 对出现的问题或我所关注的事项做出迅速的反应。 s 期望 1 期望 2 期望 3 期望4 期望 5 期望 6 一、体验式销售流程与技巧 体验式销售流程的含义 东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程”，是以客户体验为核心，强调以“帮助客户选择适合的产品来代替销售顾问单纯讲解式销售模式”。 具体来讲，DYK专营店销售顾问在与客户接触的各个环节中，要让客户不断体验以下方面，以促成与客户达成交易。 □ KIA品牌价值 □ DYK产品先进性及品质 □ DYK专营店的服务水准 □ 销售顾问的专业度与热情度 □ 等等 客户开发—目标与执行要点 目标 1、收集潜在客户信息并与潜在目标客户联系 2、邀约意向客户来店体验DYK产品和服务 设立销售目标 制定集客计划 集客效果自我评估 设立销售目标 □ 销售经理下达本月销售目标□ 展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各个销售顾问 计算所需有望客户数量 有望客户数量 （备注：检查上期有望客户数量，计算有望客户数量缺口） 集客计划与绩效评估 思考：有望客户来源的渠道有哪些？ 有望客户来源渠道 【客户开发】小结—销售顾问行为要领 1、在从事客户开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市场地位。 2、销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标客户信息。抓住各种机会进行自我宣传和推广。 3、销售顾问选择一种或多种方式与潜在目标客户联系。 销售顾问应具备的素质和能力 □ 积极的心态是成功的第一步□ 正直和信用 □ 不断累积才能走向成功 □ 一种“心智活动”的锻炼等。 □ 辖区人文、地理和实事□ 汽车市场信息（知己知彼） □ 基本商业知识及产品知识 □ 销售政策与方法、等等 □ 善于洞察客户购车动机□ 口头表达能力：销售话术 □ 沟通技能：挖掘客户需求 □ 谈判技巧：面对价格竞争 销售顾问 展厅维护与清洁 □ 展厅内部 主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所的，等等。□ 展厅外部 泊车区、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。 □ 车辆外观 —— 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋 □ 发动机舱 —— 排水槽、黑色部分 □ 车辆内部 —— 功能、胶套、脚垫 □ 后备箱 —— 杂物 □ 钥匙 —— 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙 □ 展车摆放 —— 队型、颜色 展厅维护与清洁 展厅氛围营造 □ 有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性…） □ 有效的资讯传达（醒目，摆放适当…） □ 差异化的促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化…） □ 舒适的购车环境（六觉宜人、温馨、友善、儿童关怀…） 销售工具的准备 □ 销售工具（衣着、公文箱、车辆、有关话题、QA等） □ 心里准备 □ 行动计划 “让我看看，哪些东西我们没有了…..” “可以，你可以订它，但会引起许多问题…..” “没有存货…..” 【销售前准备】小结——销售顾问行为要领 销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的心情面对客户。 销售顾问与客户接触前必须做好各项个人方面的准备工作。 3. 销