海底捞的经营哲学 海底捞的管理哲学.doc

海底捞的经营哲学 海底捞的管理哲学 导读：就爱阅读网友为您分享以下“海底捞的管理哲学”资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持! 海底捞的管理哲学 【摘 要】基于海底捞独特的服务模式，分析研究其背后的管理模式。研究结果表明，海底捞积极探索出了适用于自身的管理良方———创新（创新论文）情感管理。创新情感管理从适度授权、关怀管理、人力组织及创造发展等角度全面创新管理，成为了海底捞成功的重要基石。 【关键词】海底捞 管理哲学 创新 情感管理 继服务经济、产品经济后，餐饮业引领的体验经济时代已经到来，餐饮业已不仅仅局限于掌控你的味蕾，更要征服你的心，各种创新服务层出不穷，而海底捞无疑是个中翘楚。在这种高情商与想象力的服务模式背后，是海底捞在管理方面做出的先锋尝试———极具人文情怀的创新情感管理。 一、海底捞的创新服务模式许多人提起海底捞，首先必先啧啧称赞其独树一帜的服务模式。 在餐饮业百家争鸣的时代，海底捞花招百出，奇思妙想，其最鲜明的标志就是创新。在体验经济的大潮中，情感牌已成为海底捞服务的标签式亮点。 １． 创造式需要。创造式需要是一种从无到有的过程，它强调发散思维，不拘于陈旧的格式，也就是常说的“站在盒子外思考问题”。简单来说也就是想别人不敢想，顾客还未思及此种需要，企业已经能创造出新的服务，引导消费者的消费行为。 与世界知名的餐饮服务行业比较，海底捞对服务的探索与创新无疑打破了陈规旧俗，是一场剑走偏锋的标志性胜利。在餐饮业已经默认的制度化、流程化的服务模式之下，海底捞的服务亮点就是差异化服务，它通过给员工适当的授权，并鼓励员工积极创新，提倡超越流程的服务方式，摒弃呆板的服务思维，奉行顾客满意至上的原则，产生了充满想象力与有预见性的服务。被动服务模式转化为主动服务模式，这是一种预前服务的理念。海底捞的服务改变了消费者的消费思路与行为，由其开创的创造式需要与预前服务的新理念，颠覆了传统服务思想，它使消费者看到，服务不再是流水线的单一模式，也可以是个性定制的差异化服务模式。 ２． 情感服务。所谓情感，是由外界事物所引起的爱、憎、愉快、不愉快、惧怕等心理状态。而情感服务，将客人如亲人般对待，通过知觉刺激，使顾客在服务中感受到美、愉悦、享受和满足，从而产生良好的营销效应。 海底捞的服务除了提供你能想象的各种便利，还是一种高情商的服务。它将情感融于服务过程当中，在适当的时候做适当的事。什么是标准，海底捞的标准就是以顾客的需要为第一准则。时刻从顾客出发，易位思考，不只服务顾客的味觉，也服务顾客的情绪，真正将服务从最基本的底端模式贯彻到情感服务的高端模式。 二、海底捞创新情感管理所有的服务归跟结底都以其背后的管理模式为基石，以此辐射，影响其企业文化（企业文化论文），服务内涵等方方面面。面对日益竞争激烈的市场竞争，现代企业管理（企业管理论文）者到底是选择一成不变的经典管理模式还是自我创新、选择本土化的管理思维，海底捞给出了很好的解答。 海底捞的任何东西都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，这就是海底捞的核心竞争力。任何管理的对象都是人，海底捞正是创造了适合自己的情感管理模式，成功塑造了“情感人”，最终实现了海底捞的成功。 １． 情感管理。情感管理模式是建立在“情感人假设”的基础上的。 情感人假设将人看作是情绪智慧支配的产物，情绪对人的行为产生指导作用。从本质上说，情感管理就是以人为核心，以情绪为动力，以组织为基石，以最大限度发挥人的主观能动性与创新精神为目标，以确保企业核心竞争力与可持续发展为宗旨的全新的管理模式。 海底捞正是基于情感管理的一种创新管理思维，在情感管理的基础上，通过改良与本土化，开发出了适应企业自身需要的创新情感管理。 ２． 管理思想。在情感管理的模式下，员工的激励问题已经不再是传统的马斯落需要层次理论或者双因素理论可以完全解释的，员工的内在驱动力转变为由情感需要所带来的情感动机，企 业试图通过各种激励手段，最终激励员工的情绪智慧，以达到驱动员工积极行为的目的。 海底捞的管理思想就是海底捞特有的企业文化。企业文化的存在区别于一般的社会文化，它是一种文化现象，更是一种管理思想，强调员工是企业实现一切目的的源泉。企业文化的核心是价值观，因而“奋斗成功，双手改变命运”的价值观正是海底捞的管理思想。也许是基于创始人张勇本身特殊的创业经历，看似太过理想主义的“人生而自由平等”的思想却一直在海底捞内被贯彻执行地很好。海底捞九成以上高管，无一不是从最基层的服务员做起。在海底捞，员工大部分来自农村，文化程度都不算高，然而海底捞强调“人人平等，只要努力都有可能成功”的价值观激励了员工。在海底捞的公司目标里，“开向全国”只排到第３位，而“创造一个公