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呼叫中心建设方案对比 建设方案对比 CISCO采用Call Manager服务器和思科3800系列语音网关组成IPCC呼叫中心平台，使用软交换技术，中间件使用Cisco IPCC Enterprise软件包实现。 思科方案，整体设计简单，所有功能都通过软件实现。但目前只收到思科总公司方案和报价，没有收到人民币报价。 AVAYA采用S8730交换机和G650网关组成的传统呼叫中心平台，中间件使用AVAYA IC,AVAYA VR,AVAYA CMS实现。 AVAYA方案，传统的典型设计，整体求稳，高可靠的交换机，内置双机热备，但没有什么技术亮点。 华为采用UAP3300加IAD组成呼叫中心平台，中间件使用华为CTI,IVR 实现。 华为方案整体简陋，中间件功能不足，构架粗糙，与思科和AVAYA明示不处于同一档次。 CISCO方案： 为满足新型客服中心建设的要求，思科公司建议采用基于纯IP网络的必威体育精装版一代客服平台——Cisco IPCC Enterprise，作为客服系统的基础架构。 Cisco建议的系统配置如下（兼顾系统容量扩展和备份）： 语音通信平台： ——根据坐席数量的要求，考虑到Call Manager服务器的性能，建议采用MCS7835服务器 ——从高可靠性角度，建议采用Call Manager群集，每个群集根据话务量配置成2台MCS7835服务器，每个服务器负责一部分的IP坐席控制，并实现负载均衡和备份 坐席和坐席分布：IP坐席 ——建议采用IP软件电话作为坐席电话。 全部坐席电话分别注册到Call Manager服务器集群，保证系统的冗余备份和负载均衡。 中继接入：ISR语音网关 ——采用思科3800系列语音网关，安装E1接口板和DSP资源板，提供ISDN信令接入，并提供相应数量前置语音提示功能（VXML） IVR：IPIVR ——采用完全基于IP连接的IPIVR，大幅度降低设备连接费用，支持语音引导和数据库集成 CTI和呼叫中心软件 ——建议采用Cisco IPCC Enterprise呼叫中心软件包，最多支持6000个坐席。 ——IPCC Enterprise支持技能路由和分配、集成的报表工具。 实时和历史报表 ——采用Cisco IPCC Enterprise呼叫中心软件包内置的报表工具。 录音：对IP电话终端（硬件电话和软件电话）实现实时录音 ——对于集中部署的座席，采用基于以太网交换机的端口镜像方式的录音 ——录音服务器和软件由第三方提供 架构优势 ——思科CVP方案将语音接入和IVR集成为一体，通过ISR路由器平台实现分布式IVR功能 ——在分支机构只需部署思科ISR路由器和接入E1板即可，无需专用语音卡和语音接入网关，大大提高网络成和度，降低系统复杂程度 ——传统集中IVR由于设备投入大，广域网带宽占用大，已逐渐被淘汰（建议采用分布式IVR，以降低带宽占用） ——传统方式建设分布式IVR（IVR后置），需要大量的专用接入网关（如Avaya G700）和大量IVR语音板卡（如NMS卡），导致分行IVR和接入设备过多，很难融合和管理 ——大量的多品牌网关设备、E1板卡；同网络设备完全无法集成 投资优势 ——思科CVP由于同ISR路由器集成，分支只需投入ISR机箱，E1接口板（用于955xx本地接入）即可，IVR功能集成于路由器，硬件成本很低。大致包括： ISR路由器机箱＋ISR E1板卡＋CVP License（可复用现有思科路由器） ——传统方式，分行必须配置专用语音网关及专用E1板（用于连接955xx和IVR），和专用IVR服务器和IVR语音接口板；硬件投入非常巨大。大致包括： 传统PBX语音网关＋ E1板＋IVR服务器＋IVR E1板＋IVR License（不可复用路由器） 整体通信体系优势 ——思科CVP方案完全同网络基础架构整合，符合SOA发展趋势和理念 ——传统方式采用多个品牌和多个产品拼凑，属于传统的结构不具备长期持续发展能力 AVAYA方案： 方案说明 根据对同仁堂呼叫中心系统项目需求的分析，我们采用Avaya S80/G650为核心的呼叫中心解决方案S8730 + G650平台， CM5.0 核心软件， ELITE ACD呼叫中心软件； 计算机电话集成系统（CTI）：AVAYA IC； 系统管理报表：AVAYA CMS表 ； 交互式语音应答系统（IVR）：AVAYA VP； 录音系统： 推荐采用宇高、NICE等录音系统，建议采用端口镜像的方式进行录音。 方案特点： 1、终端功能丰富，可在话机上很方便的实现6方会议、转接、代接、保持、留言、免提、查询来电、去电、查询排队列表等诸多功能。 2、布置方便，