I呼叫中心设计和性能的基础概念与知识.docVIP

本文来自：CTI论坛: 呼叫中心 统一通信 融合通信专业资讯网(/) 呼叫中心设计和性能的知识与概念 CTI论坛翻译 Information and Ideas for Call Center Design and Performance 作者：Kingsland Scott Bauer Associates -------------------------------------------------------------------------------- 在开放办公环境下声学评估的秘密 呼叫中心设计成开放型办公环境具有多种优点。主要原因是易于实施，设施简单和在内部办公空间可以充分的得到自然光。灵活性是另一个优点。可以方便的实施组织机构的变动，一般情况下只需要较低的费用，尽管初次建设时的总费用不一定比常规办公室低。特别重要的是，应该考虑个人声音隐私的问题。在呼叫中心中实施开放办公计划时也有同样的问题，从声学角度考虑，在中心工作的人们难于保持隐私。噪音掩饰（屏蔽）是一种被认可的技术，可在开放办公环境下获得声音必威体育官网网址。 简化声学 对一个外行来说，很容易在声学中迷失。例如，术语“听觉的”多被误用，通常指一个物体吸收声音的能力。但是，这一简单的解释没有包括任何对测试值的参考。其他术语，象“分贝”，也同样难于领会。为了雇佣一个有能力的呼叫中心设计者，有必要了解一些测量方法，让我们回顾一些基本术语： 吸收： 声音能量的减少。吸收可能发生在声音通过空气的过程中，但是，通常用在说明声波撞击表面所产生的结果。 分贝(DB)： 一种用于测量或量化声音特征的单位，通常表示为“音量”或“响度”。分贝实际上是一种两个值的比例，或比较。在日常办公环境下，低于3分贝的变化通常感觉不到，3-4分贝几乎可以注意到，5-8分贝可以有明显感觉，增加10分贝或减少10分贝大约可以感觉到音量增加1倍或减少一半。人类语音和正常办公室活动通常有60到70分贝。一个70分贝的声音比60分贝的音量大一倍。 噪音标准曲线（NC）：一组曲线，用于评估相对可接受性或在建筑物中连续干扰音，象空调机发出的声音。低于25的数值表示非常安静，25到40是正常情况，高于40表示在办公环境下噪音过高。 声音传送分类（STC）： 一个数字，表示建筑或材料声音传送衰减能力的比例。典型度量范围是20到70。这个值越高，隔离性能越好；然而，STC与频率有关。一个高的数值并不表示在所有频率下能够均匀隔离。例如，相同的数值对低音频率表现出不同的隔离度。 理论 理论上，开放办公环境应使呼叫中心业务代表能够在不受噪音干扰的情况下，完成他或她的日常工作任务。因此，将开放办公环境视为一个包括人和机器的综合系统对我们会有所帮助。噪音源可能是工人之间的聊天、通过电话谈论商业问题或召开临时会议。噪音可能来自空调系统，电话铃声，激光打印机和复印机的嗡嗡声。所有这些噪音的传送都会受到开放办公环境的影响，例如结构，家具，分区方式等等。最后，还有噪音接收者：在这个空间工作的人和他们对听觉环境的敏感度。这种敏感度可以用来引入掩饰（屏蔽）声音。 隐私 在设计的开始阶段，有必要根据工作职责建立隐私级别，这种级别将在开放办公规划中体现。例如，管理工作，比业务代表或秘书工作需要较高的隐私级别。作为一个例子，机密隐私被描述为“短语与部分剩余单词应不可理解”。当形成规划书时，应根据设计标准确定隐私要求。另一个重要点是考虑在开放办公环境下的主要干扰声音源。最常见的是人的高声说话，其次是附近的办公设备。 在干扰声音列表中最后一项是设计不好的通风系统产生的声音。注意，独立的谈话者会对他说话的声音进行调整，使听众可以获得一种可接受的“信号噪音比”。因此，办公设备的放置和空调系统的设计将对周围人员讲话声音级别产生很大的影响。从战略上考虑，办公设备应该选择放置地点或封装方式，使之对临近工作环境的影响最小化，同时还能够方便的使用。通风系统应该设计成NC-35或更低。最后，其他噪音源，如电话铃，应该仔细的挑选电话，使它的噪音影响减到最小。某些电话具有铃声音量选择或来话通知灯。 在一个典型的具有回音的房间里，声音会经历多次反射。从声音发出后到某一点，这些反射达到一个均衡的声音等级，在房间的各个部分变化不大。相反，户外的声音会以一种可预计的速率，随者与声源的距离增加而逐渐衰减。对开放呼叫中心的设计，应模仿声音在户外的特性，从声学上考虑表面反射，降低对人类语音频谱范围内声音的反射。在一个典型的设计中，每个独立单元之间的平均距离为13英尺。这可能会因隐私等级的需要，功能和经济因素而改变，声音隐私保护可以通过以下方法达到：局部增加高隔板，采用高吸收能力的天花板和