I商务沟通复习纲要.docVIP

《商务沟通》复习提纲 第一章、商务沟通概论 （一）沟通的过程: 信息策划：是对信息进行收集、整理和分析的过程。 信息策划的步骤：确定信息范围、收集信息、信息评估、信息整理和分析 信息编码：是将信息以某种形式表达出来 信息传输：即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体 信息解码：一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真是含义 信息反馈：指信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议 沟通干扰：指人们在沟通过程汇总面临的一些干扰因素 （二）沟通的目标：传递、理解、接受和行动 （三）商务沟通的概念：指不同个体或组织在上午活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 （四）沟通的内容（6W）： 为什么：也就是沟通的目标和目的。首先要确定沟通各方的底线。 主动沟通方：指在沟通过程中事先经过计划、具有明确沟通目标的衣服；被动沟通方：指事先没有计划，也没有明确的沟通目标，知识被动卷入沟通的一方；被动沟通：指沟通之前各方都具有一定计划和目的的沟通过程，比如谈判。 何人：指沟通的对象 何地：指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。大的地理区域往往暗示着某种文化背景和区域特征；特定场所往往暗示着一定的身份和地位；室内场所的布局和陈设对沟通双方的心理也有影响 何时： 不同的人在做戏规律上存在很大差异 不同的人具有不同的时间观念 时间的长度对沟通效率有很大影响 不同的时间段会影响人们对信息的理解 何事：指沟通的主题，及沟通活动紧密围绕的核心问题或话题 如何：指事先沟通目标的手段，是最复杂和困难的要素。 如何有效地组织和实施沟通所考虑的主要因素： 信息的表现形式 沟通媒介的选择 信息的组织形式 语气和表达风格的选择 应当避免的词汇和动作 沟通场所的布置 沟通时间的选择 第二章、非语言交流 非语言交流：指用语言以外的，即非语言符号系统进行的信息交流。 非语言交流的作用 能产生强烈的形象强化作用 辅助有声语言，使之具有较强的表现力、感染力和吸引力 跨越语言不通的障碍，比语言的含义更广泛，使人们交流变得更生动而形象，深刻而含蓄，不受民族、国家和语种的限制。 非语言交流的特性 （1）非语言沟通是较模糊的 （2）非语言沟通是连续不断的 （3）非语言沟通是多重管道同时进行的 （4）人们比较相信非语言的讯息