标清iTV常见障碍处理方法..doc

中兴标清iTV常见障碍处理方法 1.1 中兴iTV报“宽带接入帐号或者密码错误”，报错代码 1403 故障处理：该问题为网络问题，类似于宽带691问题。用户如上网正常，IPTV报1403错误，此时可能是由于用户宽带承载帐号密码错误、帐号暂停、绑定错、限制用户数错等原因引起。 根据联创认证错误记录做相应处理： （1）用户状态错。宽带承载帐号暂停，查询用户是否欠费，如欠费引导用户缴费，如不欠费给用户复机。注意由于现网部署了绿色通道，帐号暂停可能也可以拨号成功，但为绿色通道在线，此时可能会报1302错误。 （2）密码错。若在联创系统中查询该宽带承载账号认证错误记录为密码错，重置密码并修改机顶盒内密码，保存后关电重启机顶盒测试。由于现网部署了绿色通道，密码错时可能会进入绿色通道，此时机顶盒会报1302错误。 （3）接入账号错。机顶盒内输入的宽带承载帐号输入不正确。出现1403且查不到认证错误记录，核实机顶盒内配置的宽带承载帐号是否输入正确（注意要账号要带@iptv）。 （4）绑定错。若在联创系统中查询该宽带承载账号的认证错误记录为绑定错，可以通过联创系统解绑，然后关电重启机顶盒测试。 （5）限制用户数错。在联创系统中查询宽带承载账号已经在线，清除在线纪录后重启机顶盒。 （6）无接入认证绑定属性错。一般为宽带承载账号漏掉“@iptv”或输入不完整，需检查宽带承载帐号后缀输入是否正确。注意@必须是半角字符（可使用软件盘输入）。 1.2 中兴iTV报“非常抱歉，网络接入失败”，报错代码 1404 故障处理：1404错误为机顶盒拨号超时，类似于宽带678错误。 （1）若用户上网正常，重启机顶盒尝试。 （2）更换猫上的端口（在iTV口和其它LAN口之间更换,优先使用iTV口，若不行则换到LAN口）,然后关电重启机顶盒尝试。 （3）如用户机顶盒连接在路由器上，需将机顶盒网线改插到猫上（1404时机顶盒采用的是PPP0E方式），或者将机顶盒配置为DHCP方式（按规范机顶盒不允许接路由器），然后重启机顶盒尝试。 （4）检查检查机顶盒连接的网线是否正常，更换一根网线尝试。 （5）如果为FTTH接入，检查vlan43的业务流是否存在，如不存在，重新下发宽带数据。 （6）若上网报错678，检查线路和猫灯状态，参照宽带678错误先解决网络问题。 1.3 iTV报“非常抱歉，线路连接异常”，报错代码1901 故障处理：故障原因一般为机顶盒和Modem的物理连接断开，检查机顶盒的连接灯，正常时亮绿灯，连接异常时，中兴机顶盒连接灯不亮。 （1）把机顶盒和端之间的网线两头插紧，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试。 （2）更换猫端所插端口，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试。 （3）更换网线，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试。 1.4 中兴iTV报“非常抱歉，连接服务器失败”，报错代码1302 故障处理：机顶盒获取到IP，但到平台认证失败。原因较多，逐步排查： （1）检查机顶盒配置，确认主认证服务器地址为：05:8080/iptvepg/platform/index.jsp （注意后缀也不能错）。如不是，改为该地址。关电重启机顶盒。 （2）在中兴iTV管理平台检查核对该用户业务帐号状态是否正常。 （3）检查用户网络质量，ping DNS，看有无丢包和时延抖动,如果丢包严重，网络丢包或时延抖动过大会造成开机认证请求响应超时。 （4）如果机顶盒连接路由器，要确保路由器连网正常（例如机顶盒与路由器之间通，但路由器到公网不通，按规范机顶盒不允许接路由器）。 （5）宽带承载账号因密码错、暂停等原因进入绿色通道，机顶盒到无法访问平台。 （6）用户获取了新的IP地址段，并且没有加入到平台可访问地址段范围中（或者将电信机顶盒接在其他运营商网络）。 （7）用户8080端口被封，重新放开8080端口。 （8）机顶盒版本问题，修改更新服务器地址 9:8080/upgrade 后重启升级 。 （9）IPTV平台故障。EPG或鉴权服务器服务异常，多为群障，及时上报NOC处理。 1.5 中兴iTV报“机顶盒错误”跳到“请输入密码”界面 故障处理：该问题是由于业务帐号（如p5510100xxxx）在IPTV业务管理平台绑定，用户更换了机顶盒或更换了业务帐号造成。在预处理、装维支撑平台或iTV平台对业务帐号解绑即可。 （1）预处理中点击iTV平台解绑，执行成功后关电重启机顶盒。 （2）登录中兴IPTV管理平台，地址：04:8080/IPTV 查询到该业务帐号，对该业务帐号进行解绑。 把绑定记录清空，然后确认，关电重启机顶盒即可。 1.6 中兴iTV报“密码错误”跳到“请