I城轨客运服务品牌初探.docVIP

南京铁道职业技术学院 毕 业 论 文 题 目： 城轨客运服务品牌初探 作 者： 学 号： 系 ： 专 业： 班 级： 指导者： 评阅者： 20 年 月 毕业论文中文摘要   目次 1 引言 1 2 城市轨道客运服务特点 1 2.1城市轨道客运服务的特点 1 2.2城市轨道客运服务合理区 2 3 建立城市轨道客运服务品牌的重要性 3 4 城市轨道客运服务品牌建立途径 4 4.1提供优质服务，减少服务缺失 4 4.2分析需要提供服务乘客的类型 6 4.3提供周边服务 7 4.4组织特色活动 7 结论 9 致谢 10 参考文献 11 1 引言 随着科技的发展，社会的进步，现代人们的生活节奏变的异常的迅速。地铁，作为城市轨道交通的重要组成部分，如何使之能够在行业竞争如此强大的环境中走的更远，这是作为客运服务工作者需要考虑的。笔者认为，想要在如今的社会中占有一席之地，必须要树立属于自己的品牌。对于一些商品的品牌包含两点：其一就是硬件品牌，所谓硬件品牌，就是要有过硬的产品质量。其二就是要有软件品牌，这里的软件品牌所包含的是指相应的配套服务，售后保障等等。 作为城市轨道交通运输，本身为消费者提供的就是服务，那就应该在如何提供更好，更便捷，更周全的服务上下功夫，建立一套属于自己的服务品牌。 2 城市轨道客运服务特点 2.1城市轨道客运服务的特点 城市轨道客运服务是城市轨道为了满足乘客的需求，和乘客之间接触的活动以及城市轨道内部所产生的结果，一般具有以下四个特点： 1）无形性： 所谓无形性是城市轨道客运服务中最基本，也是最主要的特点，因为服务本身不像一般的有形产品那样可以让人触摸到。而当消费者在购买城轨客运产品前，对城市轨道所提供的服务是无法感知到它的存在的；当享受完了服务之后，消费者也只能从感觉上评价和衡量它的质量效果。 由此可见，服务的无形性就决定了衡量城轨客运服务质量水平时，具有了很浓厚的主观性和非量化的色彩。 2）易逝性： 客运服务的易逝性就是说城轨客运服务具有无法储藏的特点，这一特征由服务的无形性——服务中最基本的特征所决定的。 第一，服务过程一旦结束，服务也随之消失，乘客即使不满意也无法更换或是退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。一旦在客运服务中出现服务缺失，虽然可以及时补救，但造成的不良影响将一直存在。 第二，服务的易逝性使得城轨对乘客服务的需求、服务的供给量及服务的时间等因素难以预测，从而使得城轨不能准确更具服务市场的供求变化调节服务的供给，容易造成客运服务能力供给的不足或过剩浪费。 第三，服务的易逝性使得服务无法通过“储存”——这一重要的缓冲手段来应付由于需求变动带来的波动，因而迫使客运服务企业必须十分重视服务能力的设计，否则就会出现企业无法满足乘客需求的不良状况。 3）同时性： 服务的同时性是指服务的生产过程和消费过程在空间和时间上是同时存在，同时进行的。正是由于这个特点，所以，一旦乘客产生了服务的需求，城轨就必须提供相应的服务能力。如果两者不能有效的配合，就会使乘客不得不等候或者决定放弃此项服务。因此，就是要求城轨必须在提供服务能力和市场的需求之间寻求平衡。 4）差异性： 服务的水准和质量因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异，客运服务的差异性一方面是指服务是由城轨客运服务人员通过劳动来完成的，而每位客运服务人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，她们为客人提供的服务也不尽相同，另一方面，同一个员工在不同的场合，不同的时间，或者面对不同的客人，其服务的态度和方式也会有一定的差别。另外，对于同一名乘客来说，他哪怕是在不同的时间在同一个车站乘车，个人也会存在服务需求的差异。服务的差异性也造成了服务波动，无论是对乘客还是城轨方面，都希望服务能在一个合理区域中进行，其波动不能呢个超过这个区域的边界。 2.2城市轨道客运服务合理区 对任何一种服务来讲，要求对不同的服务对象需要提供不同的服务，并且服务水准都无法保持在一个直线的水平。就城市轨道客运而言，旅客对服务的评价，有适当服务与理想服务两种评价标准，