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SINGAPORE HOTEL HARBIN 哈尔滨新加坡大酒店 培训员培训 讲义 提供：培训员 为什么培训 因为： 新员工在接受入店培训和熟练掌握工作技能技巧之前，很少能胜任工作。 应不断地提醒老员工正确的工作程序。 工作程序发生变化。 什么时候培训 当员工是新员工时 当员工达不到工作标准时 当员工需要交叉培训时 当工作发生变化时（技术和程序） 当工作职责扩大时 为了适应企业将来的发展时 普通人是如何学习的 人们学习时可吸收 1、10% 他们所听到的 2、35—50% 他们听到和看到的 3、0—90% 他们所听到、看到、思考和亲手做的 培训的种类 知识性培训 开场白（为什么要培训，将讲些什么） 内容 测试（这一部分很重要） 总结 技巧性培训 开场白 演示 练习 指导 总结  培 训 流 程  编写课程大纲 计划培训的第一步，就是编写课程大纲。所谓课程大纲就是将要在培训中将的内容/任务、持续的时间和所讲的内容/任务的顺序列出来。 编写课程大纲的步骤： 选择你要培训的内容 ·将大纲分解成不同题目的内容 ·对于新员工来说，先列出他们所应做的工作任务，然后列出他们做好这些工作可能所需的知识。 按逻辑顺序，排列好所要培训的内容 ·按逻辑顺序列出学员所需学习内容的先后顺序。 培训所需的时间 ·需考虑两方面因素 ·参加人数 ·每位学员的参与量（例如：每位学员要自我介绍，估算出每人所需时间和总共所需时间） 课程大纲 部门 餐饮部 分部 西餐厅 职位 西餐服务员 审批 序号 工作任务 培训员 培训时数 1、 酒店入职培训 人力资源部 8小时 2、 部门入职培训 西餐经理 2小时 3、 餐饮礼貌服务 西餐经理 1小时 4、 西餐摆台 西餐经理 4小时 5、 服务冰水 西餐经理 1小时 6、 为客人点酒水 西餐经理 1.5小时 7、 为客人服务酒水 西餐经理 1.5小时 8、 为客人订菜单，派面包黄油 西餐经理 1小时 9、 根据客人点菜换餐具 西餐经理 1小时 10、 服务头盘，加面包 西餐经理 1小时 11、 为客人服务汤 西餐经理 1小时 12、 为客人扫台 西餐经理 1小时 13、 为客人订甜品并订咖啡、茶 西餐经理 1小时 14、 铺甜品刀叉 西餐经理 1小时 15、 服务甜品、咖啡、茶 西餐经理 1小时 16、 给客人结帐 西餐经理 1小时 制定工作标准与程序 工作标准 工作标准就是酒店要求其员工在对客服务过程中所应达到的标准。 例如： 酒店员工必须在电话铃声响起三声内接起电话。 所有的预定信息必须在接到预定后两分钟之内正确、完全地输入电脑。 当客人要求房间送餐服务时，服务员必须确保客人所预定的东西要在25分钟内送到客人房间。 工作程序 工作程序指的是如何达到工作标准 下列程序应该： 按时间顺序 ·接起电话 ·面带微笑地问好等 详细 ·在客人结账时应至少使用一次客人的姓名：例如：张先生、张女士等。 简明 如有必要以图画说明 工作标准与程序 部门： 餐饮部 职位：西餐服务员 工作任务：冰水服务程序 审批： 序号 1 2、 3、 步骤（做什么） 预备冰水 预备服务布巾 服务冰水 要点（如何做） 1.1冰块放入水酌，约水酌的1/3。 1.2加水至九成满。 2.1把服务布巾叠成约5寸X5寸的小方格。 3.1用右手拿水酌。 3.2用左手拿服务布巾。 3.3用服务布巾把凝结在水酌处的水擦干。 3.4从客人的右面服务冰水，服务布巾持在水酌下面。 3.5把冰水倒进水杯中大约八成满左右。 备注： 在客人就座后，必须马上服务冰水。 服务员要自觉地为客人添水，无须客人提出要求。 原因（为什么） 保持水的冰冻 安全 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 制定课程计划 课程计划在培训过程中起着向导的作用。他可以使你在培训中涉及到你要将的重点，从而达到培训的目标。 制定课程计划的步骤： 制定目标 ·简述学员在培训中能学到什么，尽量简明扼要。 可以说：“在本次培训结