I关于中国企业的危机管理现状和问题的研究.docVIP

关于中国企业的危机管理现状和问题的研究 内容摘要：中小企业在面临危机时，应如何克服自身的限制来进行企业日常的危机防范和危机管理？面对媒体和公众，中小企业又该如何发表声明？本文从三大方面论述中小企业如何预防和处理危机。 关 键 词：企业 危机意识 媒体 危机管理系统 一、我国企业危机管理现状 与西方发达国家的企业良好的发展现状相比，我国企业虽然经过了30年改革开放的时代洗礼，取得了十分辉煌的成绩在国民经济中占有举足轻重的地位。任由事态的发展一味地躲避，不面对事实，也不配合媒体企业单方面的逃避并不能避免公众对危机了解的渴望，在信息反馈不足的情况下，公众会愤怒地对企业这种行为进行在企业认为媒体及公众都不知的情况下，一些企业会抱着推卸责任的态度，认为反正这样也无人知晓。这种心态是错误的，就长远来看，事情终究会被曝光，而企业不但失信于消费者，还失信于媒体。更是与媒体不和谐关系1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。事件发生后，在首席执行官吉姆·博克的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。??强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。时至今日，人们仍然为之唏嘘不已在为风光无限的三株钦佩不已的同时，不少人开始思考这样一个问题：三株1996年退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去世，陈伯顺家属一张状纸将三株公司告上法院株公司开始实施全面多元化发展战略，向医疗电子、精细化工、生物工程、材料工程、物理电子及化妆品等6个行业渗透。与此同时，三株在全国范围内收购、并购几十家亏损医药企业，令企业担负期严重的债务压力。这种盲目扩张的战略，无疑助长了的骄傲自满情绪，也成为三株危机意识淡薄和忽略公众利益的诱因。各个部门之间，令企业对市场反应严重迟钝在三株的高速发展阶段，产品宣传开始出现大量忽视公众利益三株已经陷入全面瘫痪状态造中国保健品奇迹的三株公司，在危机应对中的表现却极其不成熟：最终三株为其忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出巨大代价。矛盾，甚至可能由此引发新的危机。所以对内，必须戒绝那种未经授权便擅自发声的情况；对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。 4.直击谣言。在今天通讯发达，信息复杂的数字时代，媒体发展的异常“成熟”，稍微不太成熟的危机管理系统不能及时做出反应时，外界就已经“天下大乱”。媒体在这时扮演十分“可恶”的角色。1997年，巨人集团危机全面爆发，国内一些媒体异常投入和不冷静，一时间各种耸人听闻的流言被各大媒体一一放大曝光，媒体在推动巨人加速毁灭的过程中“功不可没”。“常德事件”也正是由于媒体的积极更近使原本一桩普通的消费者与商家的侵权纠纷在全国范围内引起公众的强烈反应，即使三株上诉成功也无法挽回企业品牌在消费者原有的地位。由此可见，媒体在危机管理中占有十分重要的角色，它在事件中发挥着非常微妙的作用，在三株，巨人等案例中，媒体无疑成为危机的“助燃剂”使危机变得无法挽回。而在美国“9.11”发生之后，一向给美国政府“找茬”的美国媒体都摒除门户之见和商业利益，始终和政府保持高度一致，把恐怖活动摆在美国共同利益的对立面，极大地调动起全国人民甚至全世界打击恐怖主义的积极性。报纸头版大幅标题多为“美国遭受攻击”、“恐怖主义袭击美国”等，电视媒体充分发挥画面的煽情功效，反复播放大楼倒塌的画面，极大地激发了美国公众的爱国情绪，也满足了公众对危机事件最基本的知情权。如果媒体发出不和谐的、与基调相背的声音，就会被排斥在主流声音之外。美国媒体的一致对外成功转移了国内对在中东问题上的不满，同样在世界范围内把美国营造成“恐怖主义受害人”的可怜形象甚至让人暂时忘记对美国霸权政治的不满。 很多时候企业危机的发生并不全是自身的责任，来自各种渠道的流言与谣传才是危机深化的罪魁祸首。因，我们在探讨危机的时候特别要关注一下，企业应该如何有效应对危机中的谣言。　 在现代企业危机中，谣言及其动机具有相当的复杂性，无论企业的消费者还