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酒店员工职业倦怠分析 郝华阳 岳小虎 张新坚 朱敏 安振花 （金陵科技学院人文学院，南京，江苏，210000） 摘要：职业倦怠这一概念首先是由美国心理学家Freudenberger (1974)提出的，他用这一词汇描述了服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历的一种疲惫不堪的状态。职业倦怠广泛存在于医护、教师、酒店员工等服务性行业中。酒店业作为一个典型的服务型行业，其员工的职业倦怠不容忽视。本文在总结国外对于处理酒店员工职业倦怠的问题基础之上，查找各方面的文献资料以及通过访谈相关专家和有关工作人员，深度了解目前酒店员工的职业现状，认真分析，并从中发现若干问题并提出了合理化的建议，希望对酒店的管理人员、酒店员工以及高校酒店管理类得师生提供一些借鉴。 关键词：酒店员工 职业倦怠 危害 影响因素 1 引言 从20世纪的七十年代，人们开始研究职业倦怠，通过几十年的发展，其逐渐成为西方组织行为与人力资源管理领域中所关注的热点问题。职业倦怠研究之所以日益引起重视，原因主要表现在三个方面：首先职业倦怠在全球范围内普遍存在，给个人乃至社会都造成了一定程度的负面影响；另外职业倦怠对个人的影响不容忽视，如果长期存在，势必会影响个体的身体状况，逐渐演化为一种“病症”；最后，职业倦怠与工作息息相关，涉及到各行各业。因此，为了尽量避免职业倦怠造成的负面影响，必须深入的分析职业倦怠的成因和后果，并提出有效的应对策略。 酒店员工职业倦怠是指酒店从业人员在服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。Freudenberger 1974年首次提出“职业倦怠”一词。20世纪80年代初，开始出现关于职业倦怠的实证研究，职业倦怠的研究开始进入比较系统的研究阶段。在这一时期中比较有代表性的是Maslach和Jaekson的研究，他们的研究提出了职业倦怠感的三维概念，他们把对工作上长期的情绪及人际应激源作出反应而产生的心理综合征称为职业倦怠。他们的研究成果得到了其他研究者的广泛认同，职业倦怠的研究进入到了学术研究阶段。在此之后，Maslach和Leiter于1997年提出了职业倦怠的工作匹配理论。他们认为，员工与工作在以下六个方面越不匹配，就越容易出现职业倦怠，包括： 工作负荷：如工作量； 控制：控制中的不匹配与职业倦怠中的无力感有关，通常标明个体对工作中所需的资源没有足够的控制，或者指个体对使用他们认为最有效的工作方式上没有足够的权威； 报酬：可以指经济报酬，更多的指生活报酬； 社交：比如员工和周围的同事没有积极地联系（有可能由于工作把个体隔离或者缺乏社会联系，但同时工作中与他人的冲突影响严重）； 公平：由于工作量或报酬的不公平所引起，评价和升迁的不公平则容易带来情感衰竭； 价值观冲突：员工和周围同事或上司价值观不一致。 工作不匹配理论提倡对职业倦怠的干预训练项目，应该放在对工作不匹配的转变上。该理论对目前组织干预具有指导作用。国外最初对于职业倦怠的研究最早开始于对服务业和教育从业者的研究，后来才逐步延伸到酒店业。 酒店员工属于职业倦怠易发人群，但从我国的情况来看，酒店员工职业倦怠问题并没有引起社会的重视，只有个别学者发表过关于此方面的文献综述类文章。本文拟就对国内外酒店员工职业倦怠的研究文献进行总结，同时针对目前国内酒店员工的工作现状进行分析，以期为国内的研究提供借鉴。 3酒店员工职业倦怠表现 3.1生理上的亚健康状态。研究表明生活影响机体免疫系统的功能。酒店客房出租率高、就餐高峰期间酒店员工经常面临各种突发事件导致酒店员工许多生理反,同时酒店员工长期从事体力劳动，使个体感到异常疲劳。倦怠心理表现主要对工作不满意自尊水平下降出现抑郁、易怒、焦虑、无助、没有安全感等等。研究结果表明酒店业专业人员工作满意度总体水平不高。近年来酒店员工流动率一直居高不下。经验丰富的管理人员和高素质的员工招聘、保留、难求已成为困扰许多经营者。酒店普遍存在人才短缺员工流动率高。员工职业倦怠一方面我国正处在社会转型期原有的新的价值体系尚未完全建立它反映在生活和工作中另一方面是由造成的进一步导致了酒店员工出现职业倦怠现象也员工个人的因素包括性别年龄婚姻状况教育程度工作年限等。具体体现在:我国的整体现状是:从性别结构来看以女性为主男性易出现个性化,女性易出现情绪衰竭从年龄结构来看,我国是一支非常年轻的队伍七成以上年龄在30岁以下年轻人较容易产生职业倦怠;在婚姻家庭状况方面,单身者比已婚者易产生职业倦怠,而离异者又比单身者易产生职业倦怠,其中女性承担了更多的家庭责任,容易出现“工作—家庭角色冲突”从学历结构来看,的学历普遍偏低受教育较少的人群易产生工作倦怠,因为他们基本上从事重复、枯燥的操作性工作。