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高等教育出版社 第3章 客户终生价值 客户关系管理 （第二版） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 第3章 客户终生价值 客户关系管理的竞争力 3.1 客户终生价值分析 3.2 客户终生价值的测量方法与模型 3.3 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 3.3 3.1 客户关系 管理的竞争力 3.2 3.1 客户关系管理的竞争力 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 3.1 客户关系管理的竞争力 企业实施CRM系统，目的是建立企业的核心竞争力。所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地获得、保留、服务和发展客户。 主要可以从两方面体现CRM给企业增加的价值： （1） 通过对客户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户； （2） 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 3.1 客户关系管理的竞争力（续） 用战略价值的概念性框架来理解CRM的竞争力 量身订制 全部产品 客户化， 自由讨论 订单账单 个性化的 反馈服务 利润 个性化的 营销和 销售 CRM流程 流程 图3.1价值链和CRM流程模型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 3.1 客户关系管理的竞争力（续） 一般可用这样六个指标来评估企业CRM能力： （1）是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ （2）是否评估客户持续的价值？ （3）如何满足和定义客户的期望？ （4）企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ （5）是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ （6）是否主动地管理客户体验？ 利用CRM可以帮助企业解决两个最基本的业务问题：客户获得和客户保留。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 3.3 3.2客户终生 价值分析 3.1 3.2 客户终生价值分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 3.2.1 客户终生价值定义 Roland Rust(2000)认为，客户的终生价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。 Berger and Nasr(2002)，从企业对客户所带来的价值来看，是客户整个生命周期中与企业的交易行为给企业带来的净利润或亏损。 客户终生价值本质上是企业与客户之间的长期关系中，基于交易关系给企业带来的净现值(net value)。由三部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 3.2.2客户终生价值的关键驱动因素与成功因素 1. 客户终生价值的关