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处理投诉时的沟通技巧 尊敬的公司领导、各位同事：大家好！ 我是阳东物业部的陈风华。很高兴有机会能够和大家一起探讨“有效处理物业投诉”方面的内容，今天我和大家分享的课程是“处理投诉时的沟通技巧”。投诉处理方面的知识涉及了管理学、法学、心理学等众多方面的内容，今天的课程综合部分理论知识和本人工作中的一些体会，通过学习，我们将了解在处理投诉时一些沟通技巧和运用方法，希望对我们有效处理投诉能有一些帮助。 课程共分三个部分：倾听的技巧、表达的技巧、沟通技巧在投诉处理中的运用。由于课程选自“有效处理物业投诉”系统课程的一部分，在这里我们首先回顾一下上节课我们学习的内容，上节课我们讲到了投诉的定义、产生的原因、在工作中的地位以及作为服务从业人员如何对待投诉等四个方面的内容。谈到投诉处理时，不知道大家是否有这样的经历：业主在投诉时情绪上往往比较激动，在这个时候我们很难甚至是无法沟通的，遇到：（没说上几句话就说你找你最高领导来），造成的后果是公司组织资源的浪费、效能的降低，最严重的是扩大矛盾增加处理的难度。由此可见良好的沟通技巧是有效解决投诉的基础和关键。 那么处理投诉时和业主沟通究竟有哪些方面的技巧呢？下面，我们进入课程的内容。 首先我们简单了解一下沟通的目的和作用：就是传递信息、情感。（信息：教徒弟，信息。信息的传递的过程可以增进了双方的了解和情感上的交流）所以沟通的主要个过程就是传递，而传递的方式主要是听与说。 第一节： 投诉处理时倾听的技巧 一、倾听的基本知识：人的信息的掌握主要的方式就是听与看，生命的诞生和死亡最后消失的感觉就是听觉；费斯诺定理：人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲 --了解对方、掌握信息 通过倾听对方的讲话，可以推断对方的性格、态度、想法、真正意图、各种信息等； --弥补自己的不足 沉默可以帮我们掩盖自己的弱点，不会暴露自己不足； --善听才能善言：斯坦纳定理只有很好听取别人的，才能更好说出自己的 -- --获得友谊和信任：在倾听中可以传递尊重与关爱 2、不能有效倾听的风险 --激怒他人：你耳朵哪里去了 --得到错误的结论：我是怎么说的？你是怎么听的 --错误的判断将问题复杂化：例子：为什么打电话告诉对方一个号码时要？ --误解他人的想法：影响判断与行动 思考：我在工作中是如何的听？ 二、处理投诉事倾听的技巧 例老字：听的字解：以耳为首、四：眼观六路耳听八方（听到全部的信息）、一心：心态要专注；耳是外，心是内，内外兼修：内：真诚的态度，诚于内、外：体态的反映、形于外 1、听明白，听具体 ：排除错误信息掌握要点 --听清楚5H1W（时间、地点，投诉者姓名、联系电话、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的），信息掌握不全和偏差产生错误的判断 --注意整理出来的关键和细节，并随时加以回顾：便于掌握投诉的重点如：例：“××先生、小姐/女士，您是说…………，是吗？”、“××先生、小姐/女士，您认为…………，对吗？”“××先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样………… 2、积极的倾听：接纳全部信息，传递尊重、关爱、友善 要求一：集中精力，具体包括：排除干扰，随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，倾听时要保持与谈话者的眼神接触，洗耳恭听； 要求二：采取开放式的态度，向谈话者传递接纳、信任、尊重的信号；例：请讲，您能不能再介绍一下？ 要求三：积极的响应： 使用带有鼓励的话，和谈话着互动使对方能够尽可能的把自己的真实想法说出来。以便于了解更多的信息和情况；中国人讲：套别人的话。 例：你说的非常有价值，请您接着讲下去；然后呢？后来呢？ 要求四：恰当的肢体语言： --面部：微笑、和善 --眼睛：真诚的看着对方、平视；服务行业注视的部位 --点头：响应回答； --姿态：正直、身体前倾、稍微微侧身面对对方 不能出现的姿态有： --抖腿：紧张和不安、不感兴趣无聊等情绪的调节的暗示， --双手抱胸或后背：不同意、自我保护、警戒、轻视 --摸脑袋、脸夹、下巴等：不耐烦、想结束谈话、焦虑 --二郎腿：是交足的行为，不适合服务场合 --强硬的手势：表示命令 例子：希特乐手势 要求五：书面记录要点；体现重视与尊重，例子：领导讲话下属笔记； 耳记不如笔记：记录重点不会出现失误，例子：前面讲到打电话告诉号码时要？ 3、排除情绪的干扰和障碍：化解障碍 ---对方的（投诉者）： 因投诉事件带来的愤怒、不满情绪：话语比较偏激，往往只能等到情绪平静后才能说出自己的真正意图和要求；比方说：对投诉处理者辱骂的话语，最后来一句我是在气头上，我对你是没有意见；排除的方法有哪些呢？可以听，但不要往心里去； ---自己的： --个人好恶：当投诉者的观点和要求和自己不同或超出自己主观范围时时，带有对立情绪，后果是不能进一步找到真正的原因，甚