l公共关系的基本职能.ppt

（一）危机前公关 （1）首先制定—个危机管理计划。 （2）对高层领导和机关部门领导及传媒专员进行系统的媒体公关培训。 （3）建立并维护良好的媒体合作平台。 （4）加强企业内部传播流程管理，危机出现时，更要加强内部管理制度。船漏还要从内补，坚决防止后院起火。 （二）危机时公关 里杰斯特的三“T”原则： 第一：Tell your own tale(以自己知道的情况提供信息) 第二：Tell it fast （尽快提供危机发展的情况） 第三：Tell it all（提供全部的有关危机的情况 （1）危机发生时，以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案； （2）组织高层要高度重视危机公关的处理。 （3）组织应该使自己成为危机信息的权威渠道。 （4）如果组织有不当行为，经确认后，尽快将其公布于众并采取积极的纠正措施。 （5） 联合行业或者政府。 （6）加强疏导。 （三）危机后公关 （1）进一步调查此次危机出现的原因。 （2）针对危机做好评估和总结。 （3）协调企业与公众之间的关系 （4）完善和修订危机应变方案 （5）重树组织的形象 美国德尔塔航空公司：亲如一家 苹果计算机公司：让劣质产品原形毕露 卡西欧公司：我们已经完成创造，但还要创造下去。 日本佳能：忘了技术开发，就不配称为佳能。 上海工缝：连接您我，缝制未来。 2、行为识别系统——BI Behavior System 行为识别是社会组织执行层的动态识别形式，是社会组织的所有规程策略。包括行为方式、管理方法、机构设置、公关手段、公益和文化活动等等，它规范着社会组织内部组织、管理、教育以及一切活动，实质上也就是社会组织的运作模式。 人们可通过组织的行为特征去识别认知这一组织。 实施CS (customer satisfaction)战略 提供优质产品和优质服务 收集顾客信息，了解顾客心理 传达组织信息，进行消费教育 妥善处理顾客投诉，做好售后服务 4、组织与新闻媒介关系的协调 概念：新闻媒体关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员之间的关系。 新闻媒介关系的重要性 新闻媒介主导社会舆论，关系组织生存与发展 良好的新闻媒介关系是运用大众传播手段的前提 新闻媒介是组织与其他公众沟通的桥梁 社区是指人们共同生活的一定区域，如村庄、城镇、区乡、街道等。社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二节 协调关系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 员工关系（公共关系的起点） 股东关系 顾客关系 社区关系 媒介关系 政府关系 同行业关系 名流关系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. (5)公平原则 1、原则 (1)平等原则 (2)互利原则 (3)双向调节原则 (4)及时原则 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2 、协调关系的方法 当关系双方处于和谐状态时，沟通协调的重点应当是通过不断传播组织方面的业绩来保持和强化公众的良好形象。主要体现在扎扎实实地做好工作，真诚地满足公众利益，关心公众等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 当关系双方处于不明状态时，沟通协调的原则首先是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使双方消除紧张戒备等逆向性心理伟双方的信息角落创造正常的平衡的心理条件。在