万爱前台培手册.doc

万爱情侣酒店 前 台 员 工 培 训 手 册 前台礼仪篇 1，仪容仪表 着装，按酒店要求着装，无员工服员工尽量穿正装。 行为举止 站：头正、肩平、挺胸收腹、提臀 两脚成V字形或者丁字形，面带微笑 行：以右侧通行为主，目视前方，成一字行，速度适中。 坐：轻起轻坐，坐在椅子2/3处，不要椅背，上身挺直，两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖向前。 起：见到客人站起问候。 2，礼貌用语 1） 服务过程中的“三语”：尊敬语 问候语 称呼语； 2）?服务过程中的“五声”：客人来时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有道歉声；客人离开时有送客声； 3）服务过程中的“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言； 4）客房工作人员要做到“三轻”：说话轻；走路轻；操作轻； 不要在客房区高声说话，不要在走廊大喊大叫，开关门不要太重。 岗位职责篇 3，前厅接待人员岗位职责 ［直属上级］：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时 间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤 待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 为散客、VIP客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好预订确认工作。 按规定程序提供客人留言服务。 负责办理客人离店结帐手续。 向客人介绍会员卡制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客、电话、上门、网络、vip及合作单位的预订服务。 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 为住店客人提供各项商务服务。 为住店客人提供物品租用服务。 为住店客人提供行李、物品寄存服务。 正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 为住店宾客提供叫醒服务。 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级领导。 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 做好交接班工作。 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催帐工作。 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 做好水、电、网、电视等方面突发事故和应急工作处理及善后工作。 流 程 篇 电话接听标准程序 步 骤 标 准 提 示 接听电话 ·左手接听电话 ·三声铃响内及时接听电话 ·熟悉电话系统各项功能。 电话问候 ·标准用语：您好!万爱酒 店，请问有什么可以帮您？ ·热情甜美的声音 聆听和记录 ·耐心聆听客人提问和需求 ·及时记录有关信息 ·及时回答客人的洵问 ·语言清晰、语气委婉，避免使 用方言或酒店专业用语。 ·调节好情绪，面带微笑。 ·适时询问来电者客人姓名，并 用姓氏称呼客人。 ·有条不紊解答客人问题 道别致谢 ·感谢您的来电，再见！ · 让客人先挂电话 预订 步 骤 标 准 提 示 1，接受预订信息 ·问候客人 ·电话预订：您好万爱酒 店,请问有什么可以帮您? ·上门预订： “您好!先生／小姐” ·询问客人的姓名 ·接受预订信息：到店日期 和入住天数、准确到店时 间，房型和房价。非当日 预定适时收取押金 ·三声接听电话或5步问候客人， 微笑，问候，语言亲切面带微 笑，目光注视 ·确认客人的身份，是否曾经住 过本酒店 是否是VIP ·注意预订代理，必须同时记录 预订人姓名和入住客人姓名 ·官网后台订房，押金录入前台系统。 2.查询预订情况 ·立即查询官网及系统预订情况 ·决定是否接受预订 ·可根据具体房间和日期查洵 ·预订重复或漏定时及时报告前 厅经理。 3.接受、确认预订 ·及时答复客人询问 ·确认房间、房价、确认联 系方式 ·记录到店时间 非VIP保留到为18：O0 VIP保留到 20:00 ·如果没有客人喜欢主题房，向 客人推荐其他主题房或同城万 爱酒店 ·询问客人是否是VIP ·执行酒店规定的房价