业主投诉处培训讲义12.doc

投诉的处理程序 1目的：方便业主监督管理公司提供的管理服务质量，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量。 2处理投诉的原则 听清楚：耐心聆听，听清内容，不打断对方讲话，不急于表态； 问清楚：问清情况，切勿正面辩解，冷静引导叙述实际情况； 跟清楚：跟到底，解决回复，不能解决的婉转解释，确定下次回复时间； 复清楚：充分了解情况，及时回复结果，以表明重视； 记清楚：登记入表，住户填写意见，回收存档。 3关于小区设计、建设、设施的投诉 如：室内漏水。 此类问题大多是针对发展商设计、建设中的遗留问题，物业公司解决这类问题有一定难度。所以，物业助理在接受此类投诉时，应认真听取业主所讲述的内容，详细做好记录，并表示向上反映情况，约定回复时间（回复期限七天至十五天）。 此类问题应逐级向上反映，由物业公司总经理一级同发展商洽谈，结论由管理中心经理或物业部主管对业主进行回复。 物业主管应将处理意见在每周例会告知每位物业助理，提醒物业助理在下次受理同样投诉内容时，以此为参照，根据业主情绪对业主做出解答，同时，做好记录工作。 处理完成后，应将有关文件收集存档。 4关于小区机电设备的投诉 如：01电梯运行不稳定，光线弱，可视对讲系统不起作用； 02煤气用量快，价格高； 03水质不好等。 物业助理应认真听取业主反映，详细做好记录，约定回复时间（回复时间应在48小时之内）。应立即通知工程部领班级以上人员在投诉单上签署解决办法，由工程部负责对投诉进行回复，工程部主管签署意见交物业部存档。 如遇业主提出较专业问题，应联系工程部主管前来解释。 5关于业户室内水、电、气、电器等设施维修服务和由此引起的投诉 由于工程部从业人员技术水平和到位不及时而造成的投诉。 业主要求维修服务，物业助理应询问清楚维修内容，并做好记录，可以用对讲机或电话通知工程部领班或当值人员。工程部在接到通知后，应立刻与业主联系，约定维修时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围，工程部人员应对业主讲明原因，并回复物业助理，上报工程部主管。）当维修完成后，填写维修单并收取费用，同时通知物业助理完成，物业助理做好记录，归档。并安排每周一次进行回访。对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业主管，由物业主管联系工程部主管处理、解决、回复、存档，并上报管理中心经理。 6关于小区公共区域清洁卫生的投诉 由于清洁部工作不达标而造成的投诉。 业主投诉时，物业助理应认真听取业主反映，确定情况，通知物业部巡查人员观察现场，做好记录，确定事实，通知清洁领班及时清理，如不能马上解决事宜，应和业主解释原因，约定回复时间，当改正后，回复业主，并表示感谢。 7关于业户室内清洁服务和由此引起的投诉 由于清洁部从业人员技术水平而造成的投诉。 业主要求清洁服务，物业助理应询问清楚服务内容，并做好记录，可以用对讲机或电话通知清洁部领班。清洁部领班在接到通知后，应立刻与业主联系，约定时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围，清洁部领班应对业主讲明原因，并回复物业助理。）当清洁工完成后，填写单据并收取费用，同时通知物业部，物业助理做好记录，归档。并安排每周一次进行回访。对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业部主管，由物业部主管联系清洁部领班处理、解决、回复，并上报管理中心经理。 8关于小区公共区域绿化的投诉 由于绿化部工作不达标而造成的投诉。 业主投诉时，物业助理应认真听取业主反映，确定情况，通知物业部巡查人员观察现场，做好记录，确定事实，通知绿化领班及时改正，如不能马上解决事宜，应和业主解释原因，约定回复时间，当改正后，回复业主，并表示感谢。 9关于业户室内绿化服务和由此引起的投诉 由于绿化部从业人员技术水平而造成的投诉。 业主要求绿化服务，物业助理应询问清楚服务内容，并做好记录，可以用对讲机或电话通知部绿化领班。绿化部在接到通知后，应立刻与业主联系，约定维修时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围，绿化部领班应对业主讲明原因，并回复物业助理。）当绿化工作完成后，填写单据并收取费用，同时通知物业助理完成，物业助理做好记录，归档。并安排每周一次进行回访。对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业主管，由物业主管联系绿化部领班处理、解决、回复，并上报管理中心经理。 10关于小区安全、消防设施的投诉 由于在小区内发现物品丢失或由业主发现的消防隐患而引起的投诉和建议。 物业助理受理此类投诉时，应认真听取，询问清楚，详细记录，约定回复时间，上报物业主管，物业主管通知保安部主管，保安部主管对投诉进行落实、回复工作，并签署意见回复物业部存档。 11关于邻居的投诉 由于邻居装修造成的声音、空气污染；由于装修质量而引